“大娘，這會兒人多，我先給您取個號，您坐這兒等一下。”8月6日一大早，山東省聊城市莘縣郵政分公司新華路支局里人頭攢動，等候區(qū)、理財室坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，理財經(jīng)理鄒麗偉逐一進行引導(dǎo)。

　　位于市中心的新華路支局是典型的城市金融支局。今年以來，該支局新增金融總量6693萬元，其中，新增儲蓄余額3927萬元，余額規(guī)模達5.3億元，新增金融總量和新增儲蓄余額均列聊城市分公司各支局第一。在異常激烈的市場競爭中，新華路支局是如何破解城市金融業(yè)務(wù)發(fā)展難題的呢？

　　服務(wù)是“制勝寶”

　　“小馬在嗎？我找小馬幫我看看這張存折什么時候到期。”王大娘是新華路支局的老客戶，她要找的小馬叫馬玉鳳，是新華路支局的保安人員。因為服務(wù)態(tài)度好，馬玉鳳得到了客戶的一致好評，很多客戶點名找她幫忙。“每次來新華路支局都感覺很溫暖，員工服務(wù)熱情周到，孩子每次聽說要去見玉鳳阿姨就高興得不行。”客戶袁素霞笑著說。

　　“要想在城市金融市場里占有一席之地必須提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶營造暖心的服務(wù)環(huán)境。”新華路支局局長劉艷霞說。長期以來，新華路支局將“打造親民銀行，提供暖心服務(wù)”作為服務(wù)宗旨，支局員工齊心協(xié)力為客戶提供最好的服務(wù)。新華路支局的老年客戶居多，每到月底月初，是老年客戶取工資和轉(zhuǎn)存定期的集中時段。為做好服務(wù)，新華路支局安排專人在存折一體機前指導(dǎo)客戶取款、補登存折信息，并開設(shè)老年專柜提供“六個一”服務(wù)，即一個專窗、一個專員、一份專報、一副老花鏡、一個微笑、一杯水，貼心的服務(wù)贏得了老人們的一致認可。

　　優(yōu)質(zhì)的廳堂服務(wù)讓客戶感受到支局如家般的溫馨感覺，同時，該支局還努力提高工作效率，盡可能讓客戶少一些等待。新華路支局組織員工在業(yè)余時間練技能、提能力。柜員李園園辦理業(yè)務(wù)速度快、服務(wù)好，迄今為止一直保持著“零差錯”的紀(jì)錄，被大家稱為新華路支局的“金牌柜員”。

　　方法是“活水源”

　　走進新華路支局，廳堂的展架上整齊地擺放著電飯鍋、洗衣粉、夏涼被等商品，客戶拿著積分卡進行對照，看看是否能換取自己心儀的商品，這是該支局開展的“積分換禮品”活動的一幕。如何做大客戶群體，是新華路支局一直致力解決的問題。“經(jīng)營客戶就是經(jīng)營客戶的思想。首先要了解客戶需求，以客戶需求結(jié)合我們自身的優(yōu)勢，堅持以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向，做到業(yè)務(wù)交叉銷售、增加客戶黏度，為客戶提供全方位、多功能、個性化的服務(wù)。”劉艷霞道出了支局引客的制勝秘訣。

　　年近八旬的王大娘經(jīng)營著一家食品店。劉艷霞在走訪過程中，了解到王大娘店里的牛奶銷售量不好，便告訴王大娘可以通過支局的“優(yōu)惠購”渠道幫她銷售牛奶，王大娘一口便答應(yīng)了。兩個月不到，新華路支局就幫王大娘賣出了300箱牛奶，大娘樂得合不攏嘴。為了感謝郵政的幫助，前不久，王大娘把300萬元存款從其他銀行取了出來，存到新華路支局。“優(yōu)惠購”一方面幫商戶拓寬了銷售渠道，另一方面也贏得了客戶的好評。“這里的牛奶比超市便宜好幾塊錢，日期也新鮮，郵政真是做了件好事兒。”客戶魏大姐說道。

　　新華路支局將營銷重點放在社區(qū)居民、沿街商戶的開發(fā)上，通過社區(qū)宣傳欄、上門、微信群營銷、主題活動日等形式進行全方位營銷。該支局每周五18:30準(zhǔn)時在社區(qū)開展會員活動，會員可免費領(lǐng)取禮品，通過活動邀約及社區(qū)入戶宣傳，使社區(qū)客戶建檔率和客戶持卡率均達90%以上。同時，該支局緊跟發(fā)展形勢，積極發(fā)展手機銀行、第三方支付業(yè)務(wù)，手把手地教客戶使用微信支付、手機銀行交易，截至目前，該支局累計開通手機銀行客戶635戶、第三方支付客戶1331戶。

　　活動是“黏合劑”

　　“歡迎來到我們的金融高端沙龍活動現(xiàn)場，聽我們講解金融知識……”8月13日，新華路支局組織開展高端沙龍活動，20余名高端客戶認真聽著主持人的介紹，積極參與互動，現(xiàn)場一片熱鬧景象。城區(qū)金融市場競爭激烈，唯有各式各樣的活動才能吸引客戶的興趣，從而維系好客戶。新華路支局充分利用婦女節(jié)、母親節(jié)等節(jié)日做好營銷活動，為客戶制造“小驚喜”。該支局堅持每天開展“優(yōu)惠購”，每周開展會員日，每月開展大抽獎、高端客戶反饋會、莘縣蔬菜免費領(lǐng)等活動，確保做到活動常態(tài)化，增強客戶忠實度。

　　“祝您生日快樂！”6月10日，對于客戶張大爺來說是一年中最難忘的一天。一大早，新華路支局的員工便發(fā)來短信祝福他生日快樂，緊接著他又被邀請到新華路支局過集體生日。生日宴上，擺放著果盤、蛋糕、鮮花……看著一大群人為自己過生日，張大爺心里別提多高興了。“平時孩子們不在家，生日只有自己一個人過，現(xiàn)在可好了，郵政的員工不僅記得我的生日，還邀請我和這么多同一天出生的人一起過生日，真的特別感動。”張大爺激動地說。

　　“活動是黏合客戶的有力武器，今后，我們將不斷創(chuàng)新活動形式，吸引更多的客戶參與進來。”劉艷霞說。