6月12日，客戶劉女士來到郵儲(chǔ)銀行安徽省安慶市太湖縣支行營(yíng)業(yè)部咨詢其母親高齡補(bǔ)貼發(fā)放事宜。

　　經(jīng)了解，劉女士母親養(yǎng)老金已到賬，但因前期密碼已累計(jì)輸錯(cuò)三次，導(dǎo)致賬戶處于鎖定狀態(tài)。按照相關(guān)規(guī)定，客戶解鎖賬戶，須由客戶本人持有效身份證件到郵儲(chǔ)銀行任一營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理密碼解鎖手續(xù)。但劉女士反映，母親年歲已高，行動(dòng)不便，不能前來辦理解鎖業(yè)務(wù)。劉女士因一時(shí)不理解，打電話向人民銀行安慶市中心支行反映了此事，接到人行的反饋后，安慶市分行迅速與劉女士聯(lián)系，做好解釋工作。隨即，相關(guān)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)客戶經(jīng)理頂著烈日驅(qū)車15公里上門進(jìn)行服務(wù)，在得知?jiǎng)⑴磕赣H自愿解鎖賬戶、取款時(shí)，支行營(yíng)業(yè)部個(gè)人客戶經(jīng)理在核對(duì)身份信息后第一時(shí)間按照有關(guān)制度規(guī)定為客戶辦理了賬戶解鎖業(yè)務(wù)。工作人員周到的服務(wù)給劉女士留下了深刻印象，客戶從開始的不理解轉(zhuǎn)而向工作人員連連道謝。

　　此次事件的妥善解決，是安慶市分行長(zhǎng)期以來不斷加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控、用貼心服務(wù)贏得客戶理解的一個(gè)縮影。該分行圍繞安全經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)和預(yù)警防范，扎實(shí)開展對(duì)外宣傳、輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)工作。今年上半年，該分行妥善處理客戶投訴20余起，均給予及時(shí)答復(fù)，客戶滿意率達(dá)到100%。 

　　防：嚴(yán)把源頭  健全機(jī)制

　　安慶市分行確立了“早排查、強(qiáng)預(yù)警，堅(jiān)持源頭治理、及早處理、不出轄地”的原則，建立較為完善的輿情處置機(jī)制。

　　建立輿情管理體系。該分行成立了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，明確辦公室為全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的歸口管理部門，制定詳細(xì)的崗位職責(zé)，做到分工明確、職責(zé)清晰；制定了《郵儲(chǔ)銀行安慶市分行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的組織架構(gòu)、工作職責(zé)和管理流程，將輿情進(jìn)行分類分級(jí)管理，并將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入考核范圍，制定《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案》，明確相關(guān)人員的職責(zé)和分工、具體的應(yīng)急措施、報(bào)告路徑以及事件的責(zé)任追究等；通過開展專題培訓(xùn)、學(xué)習(xí)講座、調(diào)研座談等方式，普及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)員工輿情意識(shí)，積極培育聲譽(yù)管理文化；加強(qiáng)員工新媒體管理，建立新聞發(fā)言人制度，其他人員未經(jīng)允許不得以工作身份在微博等新媒體平臺(tái)發(fā)布關(guān)于本單位的信息；組織開展應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的模擬演練，明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)和處置預(yù)案，幫助員工提升應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)戰(zhàn)能力。

　　成立特別行動(dòng)小組。該分行成立了兩個(gè)特別行動(dòng)小組，分別為外部聯(lián)絡(luò)組和內(nèi)部巡察組，加強(qiáng)專業(yè)化巡察監(jiān)督工作。外部聯(lián)絡(luò)組領(lǐng)導(dǎo)小組由辦公室牽頭，定期征集地方黨政代表、客戶代表及本行輿情監(jiān)測(cè)員監(jiān)督信息，聯(lián)絡(luò)地方公、檢、法和主流媒體等方面，及時(shí)了解有關(guān)本行的監(jiān)督意見，適時(shí)研究重大問題的處理方案。內(nèi)部巡察組則將本行可能發(fā)生的聲譽(yù)事件或重大聲譽(yù)事件納入逐月風(fēng)險(xiǎn)排查工作，定期出具專項(xiàng)排查報(bào)告，及時(shí)妥善地進(jìn)行處置。

　　強(qiáng)化輿情苗頭處置。首先是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測(cè)。安慶市分行設(shè)立了輿情監(jiān)督員，執(zhí)行輿情值班制度，明確辦公室專人負(fù)責(zé)，每日兩次在網(wǎng)站、微信、微博、論壇、貼吧等傳播媒體通過關(guān)鍵詞實(shí)施定向監(jiān)測(cè)與全網(wǎng)監(jiān)測(cè)，要求對(duì)負(fù)面信息和輿情做好記錄并及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，確保所有關(guān)于本行的相關(guān)信息能夠在第一時(shí)間處理、跟帖回復(fù)。其次是實(shí)行嚴(yán)密報(bào)告制度，通過實(shí)行首辦負(fù)責(zé)制，該分行要求做到誰(shuí)發(fā)現(xiàn)，誰(shuí)報(bào)告，保證在發(fā)現(xiàn)聲譽(yù)事件事發(fā)苗頭2小時(shí)內(nèi)上報(bào)總行。最后是積極進(jìn)行輿論引導(dǎo)，網(wǎng)上瀏覽、看帖、回帖是銀行與網(wǎng)民實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的重要形式，不看帖、不回帖，不僅是對(duì)民意的漠視和不尊重，也會(huì)影響銀行的社會(huì)形象和公信力，有時(shí)會(huì)成為輿情發(fā)酵的根源。因此，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，安慶市分行注重分析研判，靈活運(yùn)用回帖技巧，積極進(jìn)行輿論引導(dǎo)，對(duì)網(wǎng)友提出的問題和意見及時(shí)進(jìn)行處理，有效緩釋和消除風(fēng)險(xiǎn)，形成“傾聽民意、及時(shí)反饋、改進(jìn)工作”的良性循環(huán)，努力將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)口前移。

　　聯(lián)：多方合作  聯(lián)動(dòng)防控

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理最高層次則是不讓發(fā)生。安慶市分行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理注重協(xié)調(diào)多方關(guān)系，形成防控聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，構(gòu)筑媒介變革環(huán)境下的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)“防火墻”。

　　注重和社會(huì)公眾保持良好溝通。在新媒體時(shí)代，銀行必須拿出開放對(duì)話的態(tài)度，傾聽公眾、客戶的聲音，其關(guān)鍵在于建立與利益相關(guān)方的日常溝通機(jī)制。安慶市分行十分注重和社會(huì)保持良好溝通，通過加強(qiáng)信息披露和新聞發(fā)布、完善客戶投訴處理機(jī)制，提升客戶互動(dòng)體驗(yàn)，建立良好的公共關(guān)系、客戶關(guān)系。

　　注重和地方黨政、監(jiān)管部門保持良好溝通。安慶市分行和地方黨政和監(jiān)管部門多溝通、多交流，得到他們的關(guān)心和支持，一旦發(fā)現(xiàn)輿情及時(shí)報(bào)告事件真相，并依靠政府和監(jiān)管部門的經(jīng)驗(yàn)和力量，采取疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式，共同應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　注重和地方公安網(wǎng)監(jiān)、宣傳部門保持良好溝通。安慶市分行與當(dāng)?shù)毓簿W(wǎng)監(jiān)部門建立信息共享、順暢高效的輿情監(jiān)測(cè)體系，一旦發(fā)現(xiàn)輿情，公安網(wǎng)監(jiān)部門能第一時(shí)間提供信息，幫助分行迅速做出反應(yīng)；同時(shí)，借助宣傳部門的宣傳渠道和宣傳力量，及時(shí)消除負(fù)面信息和影響。

　　注重和媒體保持良好溝通。媒體是承載信息的媒介，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的傳統(tǒng)根源往往在媒體報(bào)道。安慶市分行一方面與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w建立良好的溝通機(jī)制和合作關(guān)系，如電視臺(tái)、電臺(tái)、地方黨報(bào)黨刊、地方論壇等，做好輿情事件有效處置和及時(shí)應(yīng)對(duì)，從而更好地化解風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)；另一方面，有選擇地拓展和維護(hù)與網(wǎng)絡(luò)媒體的協(xié)作關(guān)系，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳渠道，放大銀行正面宣傳，把握網(wǎng)絡(luò)輿情工作主導(dǎo)權(quán)。

　　金杯銀杯不如百姓的口碑。良好的企業(yè)文化和品牌形象是贏得聲譽(yù)資本和做好輿情工作的前提，公開、透明、主動(dòng)、及時(shí)、全面的信息發(fā)布是做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的根本途徑。安慶市分行下一步將繼續(xù)搭建貼近百姓的載體，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，以期得到社會(huì)各界的理解和支持，為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。□李潔