碼放整齊的批量郵件旁，攬投員用PDA一一錄入，“規(guī)范操作、管控到位、責任到崗、獎懲到位”的宣傳橫幅懸掛在大廳醒目的位置。在四川省成都市郵政速遞物流分公司暑襪街營業(yè)部下屬暑襪街攬投站，員工工作簡潔規(guī)范、井然有序。今年上半年，該攬投站有責工單投訴率控制在萬分之2.8，低于速遞物流總部規(guī)定的萬分之6的指標要求；全年有責申訴率為百萬分之2.5，低于百萬分之5.5的管控指標。

　　搭建“鐵三角”

　　近年來，成都市分公司提出“質、量、收、利”發(fā)展思路，全市速遞物流積極深化運行服務質量管控體系建設，確立管控層級和主體，完善關鍵人工作職責，明確各關鍵指標內容。作為全市郵件進出口量較大的攬投站之一，暑襪街攬投站從實際出發(fā)，整合、優(yōu)化各項資源，搭建起“站長—內勤—攬投員”運行服務質量管控“鐵三角”。兼容互促、共同發(fā)展，是“鐵三角”的核心理念，從整體管控到內務處理，再到攬投前線設立關聯(lián)責任制，大家各司其職又密切配合，構建起一條牢固的生產鏈接，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，除追根溯源落實第一責任人責任外，還會輻射關聯(lián)人員。

　　為增強“鐵三角”向心力，暑襪街攬投站站長李若瑜利用每日晨會不斷重申、強調工作要求，總結分析上一日工作成效和問題，并隨機點名各環(huán)節(jié)人員作簡單匯報。攬投站全體成員共同學習、了解各環(huán)節(jié)任務和指標。大家充分利用在“職工小家”用餐、休息的時間互相學習探討、分享經(jīng)驗，相互督促提高服務質量，提高操作能力，努力為客戶提供良好的用郵體驗。

　　“工作中我們是最佳搭檔，情感上我們親如家人。朝著建設優(yōu)秀攬投站這個共同的目標，我們所有人一起不斷努力。”攬投員鄭彪說。

　　黃、橙兩級預警

　　依托“鐵三角”基礎，暑襪街攬投站設立了黃色、橙色預警機制，重點加強對有責工單的管控，將月度有責工單控制目標定為6件，攬投站人人參與工單管控，嚴格執(zhí)行各項服務規(guī)定和流程。

　　當月度有責工單量達到3件時，攬投站開啟黃色預警戒備。全員升級防范意識，加強自查監(jiān)督，召開討論會追溯工單生成源，采取措施立即整改。攬投站對月度造成2次以上有責工單的人員嚴格執(zhí)行考核，做到“違章必懲”；對容易造成工單生成的攬投輸運點重點進行監(jiān)控，避免各類因素引發(fā)問題“突爆”。同時，攬投站內勤人員運用跟單系統(tǒng)及電話回訪，對滯留郵件和異常郵件逐一篩視，及時清理阻塞，暢通郵件進出。

　　當月度有責工單量達到5件時，攬投站開啟橙色預警戒備。管控層級由攬投站“鐵三角”上升到暑襪街營業(yè)部，由營業(yè)部組織徹查監(jiān)管小組，5件有責工單責任人須向徹查監(jiān)管小組上報情況說明，徹查監(jiān)管小組根據(jù)發(fā)生的問題進一步規(guī)范、細化管理要求。攬投站“鐵三角”進一步做好運行服務質量自檢，帶上“放大鏡”監(jiān)控有預向傾斜的工單形成，上下聯(lián)動，有效防止工單引發(fā)投訴升級。

　　設立“表情卡”

　　為讓攬投站全員更加直觀、深刻地感受和思考自己每一日是否足夠努力，每一項操作是否都按照規(guī)定完成，暑襪街攬投站特別設立了“表情卡”獎懲機制，通過樹立先進、帶動后進，進一步激發(fā)全員的參與性和榮譽感。

　　對于完成當日投遞質量和攬收量目標進度前三名的攬投員，攬投站現(xiàn)場頒發(fā)一張“微笑”卡，當月累計獲得“微笑”卡數(shù)量最多的攬投員獲得獎勵，在當月績效收入中兌現(xiàn)。如果因為操作不規(guī)范等造成了11183投訴的攬投員則會收到一張“哭泣”卡，并接受考核。

　　在“表情卡”機制的促進下，暑襪街攬投站服務質量全面提高。收到“微笑”卡最多的攬投員黃崗義，每送達一個郵件，都會向客戶微笑著送上一句問候。全年沒有“哭泣”卡的攬投員鄭飚，在一次投遞法律文書時，由于收件地址不詳且數(shù)次聯(lián)系不上收件人，就挨門挨戶地尋找，最終成功找到了收件人。攬投員肖川曾經(jīng)因為服務不夠專業(yè)而收到幾張“哭泣”卡，為此，他積極向同事學習求教，避免出現(xiàn)類似服務差錯。值得一提的是，由于肖川的服務區(qū)域內有不少外國客戶，他每天還擠出半個小時練習英語口語。漸漸地，每當遇到外國客戶，肖川都能與對方交流，了解其寄遞需求和解答疑問。這樣，他不僅贏得了客戶的認可，也贏得了屬于自己的“微笑”卡。

　　得益于高效的運行服務質量管控，暑襪街攬投站的業(yè)務量收應“運”而“升”。今年上半年，暑襪街攬投站實現(xiàn)業(yè)務收入659.43萬元，員工人均勞產值達17.35萬元。攬投站的常客王女士說：“我查詢郵件時，暑襪街攬投站都能快速響應，并向我反饋信息，這樣的工作態(tài)度值得點贊。”

　　通過強化管控，提高運行服務質量，助力業(yè)務創(chuàng)收，是暑襪街攬投站的發(fā)展思路。以執(zhí)行力作導向、以凝聚力鋪路基、以創(chuàng)新力助前行，暑襪街攬投站員工正共同邁向發(fā)展的新高度。