理財(cái)經(jīng)理是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的一枚螺絲釘，也是網(wǎng)點(diǎn)的“門(mén)面”，只有“門(mén)面”好了，客戶(hù)才會(huì)絡(luò)繹不絕。河南省滑縣白道口郵政支局理財(cái)經(jīng)理霍修凡多年來(lái)在一間間郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)廳里服務(wù)著來(lái)來(lái)往往的客戶(hù)，用扎實(shí)勤懇的行動(dòng)闡釋了普通崗位所蘊(yùn)藏的豐富內(nèi)涵和價(jià)值。霍修凡常說(shuō)：“不管我做的是怎樣的工作，都要保持一種敬畏負(fù)責(zé)的崗位態(tài)度，讓客戶(hù)滿(mǎn)意就是我最大的幸福。”正是這種質(zhì)樸而誠(chéng)摯的追求，讓他在平凡的崗位上干出了亮眼的成績(jī)。

　　眼疾手快的廳堂“勤務(wù)兵”

　　1月16日7點(diǎn)20分，河南省滑縣白道口郵政支局營(yíng)業(yè)廳內(nèi)燈光閃爍，作為理財(cái)經(jīng)理，霍修凡早早來(lái)到工作崗位。他脫去厚重的外套，換上工作服，啟動(dòng)叫號(hào)機(jī)、電子顯示屏、點(diǎn)鈔機(jī)、電視機(jī)、打印機(jī)等各種設(shè)備，隨后又到柜臺(tái)邊檢查簽字筆，每支筆都要擰開(kāi)試試，看墨水是否夠用，整理單據(jù)，每種單據(jù)都要各準(zhǔn)備一本。三五分鐘的時(shí)間，霍修凡一路小跑，整套動(dòng)作十分流利。“這些工作雖然簡(jiǎn)單，其中也有訣竅，比如先干什么后干什么都是有講究的，不然準(zhǔn)備工作就容易有漏項(xiàng)，效率也不高。”霍修凡說(shuō)。簡(jiǎn)單的班前準(zhǔn)備工作，他反復(fù)琢磨和試驗(yàn)。

　　霍修凡每天的班前準(zhǔn)備工作還有一項(xiàng)，就是從叫號(hào)機(jī)里取下十幾份業(yè)務(wù)順序號(hào)，他解釋說(shuō)：“這些不是給特殊客戶(hù)留的，而是為開(kāi)始營(yíng)業(yè)前可能存在的擁堵準(zhǔn)備的。還沒(méi)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，就會(huì)有不少客戶(hù)在門(mén)口等候，營(yíng)業(yè)廳一開(kāi)門(mén)，客戶(hù)常常涌到叫號(hào)機(jī)前都想拿到前面的號(hào)，這樣容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，而且也極易拿錯(cuò)業(yè)務(wù)號(hào)。”霍修凡先準(zhǔn)備的這些號(hào)，就是在了解他們要辦的業(yè)務(wù)后依次發(fā)放給客戶(hù)。

　　“先生，您辦什么業(yè)務(wù)？”“我轉(zhuǎn)賬。”“轉(zhuǎn)賬額是多少？”“5萬(wàn)元。”“您的業(yè)務(wù)辦理序號(hào)是47號(hào)，前面還有10位客戶(hù)，建議您到自助柜員機(jī)上去辦理。”10點(diǎn)多，營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)開(kāi)始多起來(lái)，見(jiàn)有一位客戶(hù)已經(jīng)在大堂內(nèi)等了一會(huì)兒，霍修凡在了解了他的業(yè)務(wù)需求后，指導(dǎo)他很快辦理好了轉(zhuǎn)賬手續(xù)。“雖然自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行已經(jīng)很方便，但不少客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)首先想到的還是窗口，這個(gè)習(xí)慣需要我們花時(shí)間去引導(dǎo)、改變。”霍修凡說(shuō)。他說(shuō)自己在大堂的重要工作之一，就是隨時(shí)去了解等待辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)需求，引導(dǎo)他們使用自助設(shè)備，有效分流柜臺(tái)前的業(yè)務(wù)，每天最少也有100人，當(dāng)然，指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，也是分內(nèi)之事。

　　每天10點(diǎn)到11點(diǎn)30分、15點(diǎn)到16點(diǎn)30分是營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)最多的時(shí)段，也是霍修凡最忙的時(shí)段。提醒快輪到辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)注意叫號(hào)、指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)、安撫客戶(hù)的焦躁情緒、解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)……霍修凡跑前跑后，顧不上喝一口水。“干這一行，最重要的就是勤快，眼里有活兒，主動(dòng)找事兒干，事事等到別人提出要求再去應(yīng)對(duì)就晚了。”他說(shuō)。提到營(yíng)業(yè)廳的瑣碎工作，霍修凡從不嫌煩，他甘愿當(dāng)起“勤務(wù)兵”，把廳堂里的工作料理得井井有條。

　　包容豁達(dá)的廳堂“潤(rùn)滑劑”　

　　“理財(cái)經(jīng)理每天面對(duì)形形色色的客戶(hù)，日均百余人的接待量，沒(méi)有十足的耐心是堅(jiān)持不下來(lái)的。”說(shuō)到客戶(hù)服務(wù)，霍修凡滿(mǎn)是感慨。擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理兩年多來(lái)，霍修凡堅(jiān)持每天的工作從微笑開(kāi)始，也許笑著說(shuō)10個(gè)“您好”也得不到一個(gè)回應(yīng)，但他依然愿意把積極樂(lè)觀的情緒傳達(dá)給客戶(hù)。

　　營(yíng)業(yè)廳里人來(lái)人往、性格迥異，幾乎每天營(yíng)業(yè)廳里都有客戶(hù)因?yàn)榉N種原因而不滿(mǎn)、發(fā)牢騷甚至大吵大鬧。但在霍修凡看來(lái)，理財(cái)經(jīng)理是距離客戶(hù)最近的服務(wù)人員，是整個(gè)廳堂順利運(yùn)轉(zhuǎn)的“潤(rùn)滑劑”，而要當(dāng)好這個(gè)“潤(rùn)滑劑”，除了有耐心，還要甘當(dāng)客戶(hù)的“出氣筒”，主動(dòng)幫客戶(hù)化解不良情緒。“做到這一點(diǎn)真的很難，但是既然做的就是服務(wù)工作，再大的委屈也要吞進(jìn)肚子里，以最真誠(chéng)的服務(wù)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，這是理財(cái)經(jīng)理的使命和責(zé)任。”霍修凡說(shuō)話(huà)的態(tài)度堅(jiān)定而嚴(yán)肅，他用實(shí)際行動(dòng)詮釋著崗位的神圣職責(zé)。

　　一天，一位男客戶(hù)拿著其父親的身份證和存折想要修改密碼，按照規(guī)定，修改密碼須開(kāi)戶(hù)人本人辦理。但那位男客戶(hù)根本不聽(tīng)解釋?zhuān)芗?dòng)地說(shuō)：“我修改親爸的存折密碼，你們還防著呀！”承受了男客戶(hù)暴風(fēng)驟雨般的責(zé)備，待客戶(hù)的情緒稍平復(fù)些后，霍修凡引他到理財(cái)室，一邊端上茶水一邊耐心解釋?zhuān)骸罢媸潜福⒄`您的時(shí)間了，但是您仔細(xì)想想，客戶(hù)之所以放心地把錢(qián)放在銀行，就是因?yàn)殂y行有嚴(yán)密的管理，有鐵的制度，這些規(guī)定有時(shí)候看似不近人情，卻真正保護(hù)了我們的資產(chǎn)安全……”霍修凡曉之以理，動(dòng)之以情，客戶(hù)終于平靜下來(lái)，并對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定表示理解。

　　“這類(lèi)誤解、委屈對(duì)理財(cái)經(jīng)理來(lái)說(shuō)就像家常便飯，耐心聽(tīng)客戶(hù)不解的抱怨、不滿(mǎn)的指責(zé)，甘當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的‘垃圾箱’，這是每天的必修課。日子久了，我也練得越來(lái)越有‘容量’了。”剛剛處理完一起客戶(hù)投訴，霍修凡樂(lè)呵呵地開(kāi)起玩笑來(lái)。

　　既對(duì)業(yè)務(wù)爛熟于心，又懂得明辨事理、保障客戶(hù)權(quán)益，還要靈活應(yīng)變、能忍耐抗摔打，眼里能看到客戶(hù)的困難，心里能想到客戶(hù)的需要，胸中能裝下客戶(hù)的抱怨，霍修凡用一顆質(zhì)樸的心維持著一方廳堂的和諧融洽。

　　勤學(xué)篤行的“理財(cái)行家”

　　霍修凡2009年參加工作，最初從事的是儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)工作，2015年10月，他主動(dòng)申請(qǐng)走出柜臺(tái)，成為一名理財(cái)經(jīng)理。“柜臺(tái)里的工作穩(wěn)定，再怎么說(shuō)也比跑大堂的強(qiáng)啊。”對(duì)于他的舉動(dòng)，很多同事表示不解。但霍修凡不以為然，相比柜臺(tái)里的穩(wěn)定安逸，他更喜歡柜臺(tái)外的挑戰(zhàn)和無(wú)限可能。“在柜臺(tái)外，我能更直接更近距離接觸客戶(hù)，這小小的廳堂就是一個(gè)資源豐富的寶庫(kù)。對(duì)我來(lái)說(shuō)，走出來(lái)才會(huì)有無(wú)限可能。”霍修凡說(shuō)。

　　霍修凡的夢(mèng)想是成為一名專(zhuān)業(yè)精干的理財(cái)高手，他覺(jué)得將自己的產(chǎn)品推薦給恰好有需要的人是一件非常有成就感的事兒。事實(shí)上，經(jīng)過(guò)兩年多的經(jīng)營(yíng)，霍修凡在理財(cái)經(jīng)理的崗位上已經(jīng)做得有聲有色。從事金融工作以來(lái)，他先后考取了銀行從業(yè)資格證、基金銷(xiāo)售資格證、國(guó)家理財(cái)規(guī)劃師證書(shū)等。2017年，在河南郵政理財(cái)經(jīng)理大賽中，霍修凡斬獲第一名，同年被編入河南郵政代表隊(duì)參加了郵儲(chǔ)銀行第五屆十佳理財(cái)經(jīng)理大賽，榮獲“十佳理財(cái)經(jīng)理”稱(chēng)號(hào)。一張張證書(shū)、一項(xiàng)項(xiàng)榮譽(yù)，有力佐證了霍修凡的專(zhuān)業(yè)實(shí)力。

　　業(yè)精源于勤學(xué)，對(duì)這些成績(jī)的取得，霍修凡付出了艱辛的努力。剛從營(yíng)業(yè)員轉(zhuǎn)為理財(cái)經(jīng)理時(shí)，他感覺(jué)非常不適應(yīng)，雖然自己有一肚子理財(cái)知識(shí)，卻總是無(wú)用武之地。柜臺(tái)里的營(yíng)業(yè)員是坐等客戶(hù)提出需求，再按照流程辦理業(yè)務(wù)即可，而柜臺(tái)外的理財(cái)經(jīng)理常常面對(duì)的是客戶(hù)也不知道自己到底需要什么產(chǎn)品，這就需要理財(cái)經(jīng)理有針對(duì)性推薦，依據(jù)客戶(hù)的內(nèi)在需求將產(chǎn)品重新搭配組合，為客戶(hù)制定個(gè)性化的理財(cái)方案。為了做到這些，霍修凡從書(shū)本、網(wǎng)絡(luò)上瀏覽了大量的理財(cái)案例，逐個(gè)分析客戶(hù)的資產(chǎn)構(gòu)成及投資綜合收益，漸漸地摸索出了“門(mén)道”。總結(jié)自己的銷(xiāo)售流程，霍修凡首先強(qiáng)調(diào)的是溝通：“要引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，即使客戶(hù)的表達(dá)與金融產(chǎn)品相差十萬(wàn)八千里，你也要認(rèn)真聽(tīng)。有了充分的溝通基礎(chǔ)，才有可能從中捕捉客戶(hù)的現(xiàn)狀和目標(biāo)、投資觀念等有效信息。”

　　霍修凡也會(huì)預(yù)先設(shè)定一些問(wèn)題，從客戶(hù)的回答中判斷客戶(hù)最擔(dān)心的是什么，希望達(dá)到什么樣的生活狀態(tài)，目前可以動(dòng)用的資源有哪些。當(dāng)然，這還只是銷(xiāo)售的最初階段，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是為客戶(hù)提供理財(cái)規(guī)劃和資產(chǎn)配置服務(wù)。在這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，霍修凡認(rèn)為，在為客戶(hù)提供理財(cái)規(guī)劃和資產(chǎn)配置服務(wù)的時(shí)候，要盡可能讓客戶(hù)全程參與，讓客戶(hù)自己了解每一項(xiàng)金融工具背后的邏輯是什么，因?yàn)樾湃我欢ㄒ⒃诶斫獾幕A(chǔ)上，客戶(hù)對(duì)理財(cái)經(jīng)理的信任必須建立在對(duì)產(chǎn)品本身理解的基礎(chǔ)上。“理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該帶著自己的客戶(hù)一起成長(zhǎng)，否則雖然銷(xiāo)售了一單理財(cái)產(chǎn)品，也很可能成為一錘子買(mǎi)賣(mài)，對(duì)理財(cái)知識(shí)一無(wú)所知的客戶(hù)長(zhǎng)久不了。”霍修凡這樣認(rèn)識(shí)理財(cái)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系。

　　霍修凡的微信里有個(gè)規(guī)模龐大的金融客戶(hù)群，被他命名為“郵儲(chǔ)銀行理財(cái)社區(qū)”。他會(huì)在空閑時(shí)間加工和整理有用的金融信息，不定期推送到客戶(hù)群里，讓客戶(hù)更便捷得到有價(jià)值的信息。“客戶(hù)得到最快的成長(zhǎng)，擁有足夠的金融知識(shí)儲(chǔ)備，再進(jìn)行資產(chǎn)配置決策時(shí)，理財(cái)經(jīng)理與客戶(hù)之間的溝通會(huì)更和諧，能更快找到最佳解決方案。”霍修凡說(shuō)。霍修凡的客戶(hù)80%以上都是老客戶(hù)，他們視霍修凡為金融專(zhuān)家，這不僅因?yàn)榛粜薹步o他們量身定制了理財(cái)產(chǎn)品，更因?yàn)榛粜薹矌麄冋J(rèn)識(shí)和了解了理財(cái)?shù)膴W妙和樂(lè)趣。

　　霍修凡向客戶(hù)介紹理財(cái)產(chǎn)品