日前，與全球35個郵政機(jī)構(gòu)建立了合作伙伴關(guān)系的愛爾蘭Escher集團(tuán)，發(fā)布了年度調(diào)查報告《世界郵政未來變化》。該調(diào)查報告收集了來自全球32個國家的郵政領(lǐng)導(dǎo)人的反饋意見，多國郵政領(lǐng)導(dǎo)人達(dá)成共識：郵政必須把客戶放在第一位，否則市場與收入就會流失；創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用在優(yōu)化客戶與郵政互動的渠道中，郵政企業(yè)要與現(xiàn)代化的客戶建立并保持密切聯(lián)系；重視客戶的參與、包裹數(shù)量的激增也使行業(yè)創(chuàng)新的解決方案層出不窮。

　　此外，調(diào)查報告預(yù)測了2019年最重要的五大發(fā)展趨勢。

　　大數(shù)據(jù)是提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的“秘密武器”。94%的郵政企業(yè)已經(jīng)或正在計劃使用大數(shù)據(jù)分析來提高對客戶的認(rèn)知，幫助企業(yè)深入了解在目標(biāo)市場中促進(jìn)客戶更好地參與的因素，進(jìn)而推動投資、提高投資回報率。

　　數(shù)字化為客戶提供“永遠(yuǎn)在線、永遠(yuǎn)服務(wù)”的郵局。郵政企業(yè)正向數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型，如郵務(wù)亭、流動服務(wù)點(diǎn)和數(shù)據(jù)分析。92%的郵政企業(yè)認(rèn)為這些解決方案將在提高網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)率方面發(fā)揮重要作用，并盡可能提高客戶的出行效率。

　　郵政企業(yè)通過自助服務(wù)“郵務(wù)亭”擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)。以高新技術(shù)來裝備的“郵務(wù)亭”可為公眾提供24小時服務(wù)，例如繳費(fèi)、支付賬單、買郵票或領(lǐng)取包裹。91%的郵政企業(yè)在著手制定“郵務(wù)亭”的安裝計劃，并準(zhǔn)備把微型郵局的概念帶給客戶，讓客戶能夠按照自己方便的方式選擇郵政服務(wù)。

　　包裹是郵政業(yè)發(fā)展的基石。電商帶來的B2C和B2B包裹寄遞量大幅增長，90%的郵政企業(yè)認(rèn)為包裹將是決定未來5年發(fā)展的最重要因素。郵政企業(yè)正努力成為亞馬遜、阿里巴巴和億貝等電商巨頭和他們的末端客戶之間運(yùn)輸及退貨的必要“中介”。郵政利用自助服務(wù)、智能包裹柜和第三方自提點(diǎn)，就能以最佳方式定位自身并獲取回報。

　　技術(shù)和客戶體驗(yàn)在制定新的郵政戰(zhàn)略中發(fā)揮著日益重要的作用。郵政業(yè)正在經(jīng)歷巨大的變化，各國郵政的創(chuàng)新正聚焦于通過提供身臨其境的客戶體驗(yàn)，把客戶放在首位。各國郵政也將繼續(xù)采用創(chuàng)新技術(shù)，協(xié)助一線郵政員工在未來5年中處理大量涌入的包裹。□陳語