近日，一則郵政員工幫助烈士“回家”的新聞得到了各大主流媒體的競相報道。郵遞員在這當中發揮了什么作用？他們是如何處理疑難郵件的？這個投遞部有何特別之處？記者深入故事的發生地——江蘇省南京市郵政分公司雄州投遞部一探究竟。

　　這是每一個郵政人的職責

　　最先注意到這封信的是內勤分揀員惠勤。“六合區既沒有馬鎮區，也沒有溝石村，按流程可做退回處理。”惠勤對當時的情景記憶猶新，“但信封上的‘烈士’二字讓我意識到這封信不尋常。”雖是成就整個事件不可或缺的一環，但惠勤始終覺得，她僅是做了分內的事。

　　“惠師傅，這件的聯系方式是空號，麻煩看一下。”2月25日13點半，記者走近惠勤時，她正忙著處理一件問題郵件，像這樣的郵件，她每天都要經手十余件。“如今方便多了，包裹就不說了，平信也條碼化了，為我們復活‘死信’提供了更多的線索。”惠勤笑稱，這項工作讓她的偵查天賦有了用武之地。

　　一般郵件聯系寄件人就能解決問題，但若收件地址本就有誤，查找起來就麻煩了。除在名址系統中搜索疑似信息，惠勤還常借助電子地圖、微信朋友圈等各種手段發現蛛絲馬跡，這次立了大功的“六合郵政之家”微信群就曾數次聚眾人之智找到主人。如果連這招兒都不管用，惠勤根據信件內容——如高考錄取通知書、法院傳票、重要信件——聯系派出所、社區等相關單位。實在沒有頭緒了，還會將信件存放在投遞部7～10天等待認領。

　　這項工作耗時耗力且并非剛性要求，問及為何執著于此，惠勤的回答簡短卻有力：“這是每一個郵政人的職責。”這份執著在雄州投遞部并不鮮見。投遞部負責人季友貴說，為處理疑難件，他是附近派出所和社區的常客。2014年甫入郵政的陳桂俊不僅繼承了老師傅們的“錙銖必較”，這位“90后”“快遞小哥”更擅長借助科技手段解決問題。

　　陳桂俊負責的段道上，部分商家常用營業執照上的信息作為收件名址，這往往和實際店鋪名稱不符，為投遞工作帶來了不便。“我偶然在‘我的南京’APP上看到‘企業查詢’選項，只要輸入企業名稱，企業的準確地址一目了然，投遞時限大大縮短。”陳桂俊笑著說。

　　在雄州投遞部，“一封心，一顆心”的職業追求被落實到每一個早已習慣的舉動里——社交網絡中的一呼百應、對段道客戶信息的爛熟于心、對每一個疑難信件的刨根究底。

　　得益于對服務質量的精益求精

　　目前，雄州投遞部轉退、再投、存局郵件處理規范率達100%，自提（代投）快遞包裹處理規范率達100%，投遞有責工單不到萬分之0.2。《人民日報》當日見報率達100%。

　　“主要得益于每一個團隊成員對投遞質量的精益求精。”季友貴這樣解釋這份亮麗的成績單。2018年，江蘇省郵政分公司啟動“三年服務質量提升工程”，雄州投遞部通過典型引領、專題學習、座談交流等方式，引導員工將“一封信、一顆心”的光榮傳統融入每一個投遞細節。

　　隨手翻開投遞員王忠的學習筆記，“傳遞其美多吉精神，弘揚普遍服務精神”“對于條碼平信的內部處理要比照掛信”……這樣的心得寫滿了大半本。“我們每天還在手機上答題，只要答對，就有可能中獎呢！”王忠說著，興奮地向記者展示著南京市分公司“寧郵微刊”上的業務輔導專欄，“標準快遞投遞服務質量規范”“個人平信條碼化業務處理流程”……“短平快”的灌輸的方式讓投遞員們隨時都能了解最新的操作規范。

　　入腦入心的理念引導帶來了團隊成員的自覺落實和見賢思齊。季友貴不僅把自己的電腦桌面和手機屏保均設成了“五嚴禁、五落實”的內容，還安排投遞員每周參與本區域內村郵站、轉接點、收發室以及投遞現場的互查互評，提升全員的規范落實意識。而樂于嘗試新玩意兒的陳桂俊則想著法兒提升用戶滿意度。1月，他根據用戶反饋意見，提出“建議為投遞員配備藍牙耳機”的金點子。“這就能避免由于錯失電話造成用戶投訴了。”他說。

　　以踏實的步伐傳承奉獻精神

　　深入雄州投遞部，才了解到這個看起來不大，甚至有些沉悶的班組著實低調有內涵。季友貴介紹，該投遞部不僅連年獲評南京市分公司投遞標桿單位、五星投遞部等榮譽稱號，還走出了江蘇省勞動模范方兆椿、“南京好人”徐翔云等先進典型。

　　2000年，方兆椿結識了景啟華老人，從那時起，換燈泡、送水便成了方兆椿的“規定動作”，家里種的蔬菜也經常給老人送。多年的“舉手之勞”，不僅讓老人與方兆椿結下了母子般的情誼，更讓這份愛延續到了投遞部的每一個人。

　　雄州投遞部打破段道劃分，將“親情助老郵路”志愿者劃分為4個小組，確保每個團隊每周至少赴結對家庭探望1次。同時，眾籌成立“愛心幫扶基金”，為困難家庭伸出援手。今年春節，景啟華為投遞員送來了親手納的鞋底。“你們工作忙，大媽也幫不上什么大忙，就這納鞋底的手藝還過得去，你們可千萬別嫌棄啊！”一席話，讓在場的投遞員十分感動。

　　“愛心公益已經成了我們團隊凝聚力中最強的基因。”季友貴說。“你今天量不少，需要幫你帶一些嗎？”“你腰傷還沒好透，今天我來替你吧！”正值下午出班前，投遞部里，這樣的關心話語不絕于耳。為確保投遞工作的有序運轉，徐翔云自告奮勇，自覺承擔了班組的后勤保障工作。每天5點50分，徐師傅就趕到投遞部，為接第一波郵件做好準備；大家從不擔心車輛出意外，因為他時常對車輛進行一次大檢驗；甚至連他的一手好廚藝都成了弟兄們掛在嘴邊的惦念。

　　深受徐翔云的感染，歷昊在不知不覺中也漸漸扛起了“人民郵政為人民”的旗幟。2018年12月，一對年過八旬的老夫婦給投遞部寄來表揚信，稱贊歷昊堅持每天送報上樓的熱心事跡。

　　“師父的言行就是我前行的燈塔，我將以踏實的步伐傳承這份奉獻。”這個“95后”的大男孩兒一臉莊重地說。