地點(diǎn) | 北京東四郵局

　　采訪者 | 馮會玲

　　1958年6月2日，人民日報(bào)以《大開方便之門》為題在頭版發(fā)表社論，熱情贊揚(yáng)了東四郵局破除官商思想、衙門作風(fēng)、率先走出柜臺改善服務(wù)的壯舉……

1958年6月2日《人民日報(bào)》在頭版發(fā)表社論《大開方便之門》

　　拼業(yè)務(wù)，爭先進(jìn)

　　始建于1909年的東四郵局原名東四牌樓郵局，是中國郵政最早的支局之一，如今已經(jīng)走過整整110年的風(fēng)雨歷史。

東四牌樓郵局局房復(fù)原圖

　　中國美術(shù)館往東800米就是東四郵局所在地。每月15日、16日是很多老人集中到東四郵局領(lǐng)取養(yǎng)老金的日子，對每位員工來說，都會很不輕松。8點(diǎn)27分，郵局準(zhǔn)時(shí)開門。每天早上早開門3分鐘，每天下午晚關(guān)門3分鐘，東四郵局堅(jiān)持了好多年。

開門營業(yè)前的早會

即將迎接用戶的東四郵局

　　在郵局大廳，我看到了不同度數(shù)的老花鏡，漿糊桌上的濕毛巾可以擦手，縫包裹的線已經(jīng)紉好了針，隨時(shí)供用戶使用。

主動幫助行動不方便老人辦理業(yè)務(wù)的東四郵局員工

　　東四郵局副局長樊潔：“6000元以下養(yǎng)老金提取，這里是綠色通道，請您到這里來排隊(duì)……”

　　聽到6000元以下到ATM領(lǐng)取養(yǎng)老金，我愣了一下，不少銀行都是5000以下，為什么東四郵局會是6000呢？東四郵局副局長樊潔為我解開了謎底：

　　樊潔：“我們的自助存款機(jī)只能裝40萬，原來試過5000塊錢，發(fā)現(xiàn)不行。因?yàn)?000塊錢分流出來一部分客戶，還有一大部分5000塊錢以上的客戶又都到柜臺去了，柜臺壓力很大。我就算：一個(gè)上午大概多少人來？40萬能撐多長時(shí)間？因?yàn)槿绻虚g要換鈔，再裝鈔，就又會讓客戶再等，所以我們摸索出6000元的規(guī)律。6000元是能堅(jiān)持一個(gè)上午不換鈔的極限。”

幫老人們一一操作取養(yǎng)老金的樊潔

　　領(lǐng)取養(yǎng)老金一般會持續(xù)兩到三天，其余的日子，郵局大廳一般不會有太多的人。不少人都下載了手機(jī)銀行，手指點(diǎn)一點(diǎn)，好多業(yè)務(wù)都辦了。這一點(diǎn)，可是全國五一勞動獎?wù)芦@得者、73歲的趙文華師傅當(dāng)年怎么也想不到的。

　　全國五一勞動獎?wù)芦@得者趙文華

　　趙師傅：“現(xiàn)在打電話多方便，手指一點(diǎn)，全世界都能通話了。過去可不行，想打一個(gè)電話，頭一天打打不通，這第二天人很早又來了，有時(shí)候甚至三四天打不通電話。那時(shí)咱們通訊確實(shí)比較落后，設(shè)備也比較陳舊。我在這里把電話掛上以后要掛到長途臺，長途臺再要到比方說河北，他就掛到河北臺，河北臺再要到什么公社、大隊(duì)什么的，再把那人找到，所以這一系列很復(fù)雜。這用戶就會比較著急，我就老得跟他們解釋。”

　　趙師傅已經(jīng)退休好多年了，當(dāng)年全國2000多個(gè)縣的長途代號，她爛熟于心，長話接通率比北京市平均水平高出30個(gè)百分點(diǎn)，迎來送往很多慕名而來的用戶。可這些她都不愿意多講，只是笑著告訴我，那時(shí)候，大家就愿意比賽能不能跟別人劃上等號。

東四郵局六十年代的模范人物老營業(yè)班長陸鳳玉

　　趙師傅：“我們那時(shí)候就提出大家互相劃等號，就說你先進(jìn)，我也要跟你一樣先進(jìn)。你要做得比較好，比較優(yōu)秀，我也要爭取這方面優(yōu)秀，大家都是這種心情。”

從舊中國郵政走過來的老郵政于洪澤也轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念主動為用戶寫郵包信息

　　1998年郵電分家后，郵政業(yè)務(wù)不再是信件包裹、電報(bào)、報(bào)刊的“老三樣”，如今已經(jīng)擴(kuò)展到保險(xiǎn)、電商等百多項(xiàng)業(yè)務(wù)。無論業(yè)務(wù)怎么變，東四郵局對用戶的方便之門一直打開著。

　　啥樣的顧客咱都能周到服務(wù)

　　過去七十年里，這里先后獲得部市級以上榮譽(yù)83項(xiàng)，勞模級典型人物有16位。可是想親耳聽到這些勞模講自己的故事實(shí)在是太難了，幾乎每個(gè)人都會表達(dá)同樣的意思：我的師傅當(dāng)年就是這么教我入行，我的同事都那么做……

　　李學(xué)穎就是其中的一位。

　　李學(xué)穎：“您盡量使勁壓，讓它體積小一些，因?yàn)樵蹅儾还饪紤]重量，還要考慮體積……”

　　李學(xué)穎常常會迎來她服務(wù)過的老客戶。這不，這位河南來的大姐，去年來過，今年又提著兩大包東西，就想從東四郵局寄回老家。

　　河南用戶：“這個(gè)同志很好，我去年就是她上班的時(shí)候來寄的東西，非常好的人。我去年來寄的時(shí)候，第一次填單子沒有填好，她就告訴我怎么填，態(tài)度非常好，包括怎么讓你省錢、寄回去又安全又方便。我去年回去就告訴我的朋友，我說北京的郵局，哎呀，真好！外地人來了很多程序不清楚，她介紹的可清楚了。現(xiàn)在我們就可以走了嗎？”

河南用戶專門來找李學(xué)穎寄包裹

　　李學(xué)穎：“可以走了。”

　　河南用戶：“好，明年我再來找你。”

　　李學(xué)穎的同事告訴我，她最初用微信，就是為了及時(shí)回答老用戶的咨詢，只要李學(xué)穎上班，寄包裹的人總是會多出不少。她的老用戶還不止在北京，上海、四川、貴州的集郵愛好者都加了她的微信，她常常幫忙買好新到的郵票，再快遞給對方，從不嫌煩。

　　樊潔：“我們這兒的胡同里有兩口子全是聾啞人，陳蘭穎知道這個(gè)事之后，她就常年跟老人溝通，養(yǎng)老金她會幫忙代取，再把錢給老人送上門。當(dāng)時(shí)2008年奧運(yùn)會，兩位老人就說特別想去看看，但又怕行動不便，包括語言不通怎么辦？她就拿到了奧運(yùn)會的門票，帶著兩位老人去看比賽賽，直到給這兩位老人養(yǎng)老送終。”

　　樊潔稱贊的這位陳蘭穎，曾專門為聾啞用戶去學(xué)了國家認(rèn)證的手語資格證。可是面對話筒，她不提為一對聾啞夫妻養(yǎng)老送終的付出，也不說酷暑天親自給用戶送快遞的事情，愿意聊的，卻是她入行時(shí)的一件糗事。

陳蘭穎和聾啞用戶可以完全無障礙交流

　　陳蘭穎：“我在前臺干活的時(shí)候，當(dāng)時(shí)對我們的要求是雙手接遞單冊，我那次辦業(yè)務(wù)的時(shí)候是把零錢和單子擱到柜臺上，沒有送到用戶手里，用戶直接把錢和單子‘嘩’一下就扔到我臉上了。當(dāng)時(shí)趙（文華）師傅是給他撿了三次單子，他扔了三次，趙師傅還不斷地安撫用戶，我當(dāng)時(shí)就哭得更厲害了。后來趙師傅說，你并不是發(fā)自內(nèi)心地為他服務(wù)，如果你把他當(dāng)成是你的親戚朋友，進(jìn)門拉拉家常、有什么都想說說的朋友，你才能發(fā)自內(nèi)心地為人家服務(wù)。這句話，一直影響著我。”

　　幾經(jīng)遷址的東四郵局早已沒有了百年郵局的滄桑，但一代代的東四郵局人卻始終記得要為用戶“大開方便之門”，要讓用戶感受到“親情驛站”的溫暖。新的時(shí)代他們自然也面臨著新的挑戰(zhàn)，但只要走心、用情，用戶就不會走遠(yuǎn)。

　　編者按

　　今年是新中國成立70周年。70年披荊斬棘，70年風(fēng)雨兼程。一路走來，中國人民自力更生，艱苦奮斗，創(chuàng)造了舉世矚目的中國奇跡。無論是在中華民族歷史上,還是在世界歷史上,這都是一部感天動地的奮斗史詩。從今天開始，中國之聲推出大型主題報(bào)道《壯麗70年 奮斗新時(shí)代——足跡》，中央廣播電視總臺央廣50多名記者深入偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村、城市社區(qū)、工程現(xiàn)場、科研院所……蹲點(diǎn)調(diào)研，充分展現(xiàn)一個(gè)古老民族的現(xiàn)代化傳奇，充分體驗(yàn)新征程上人民的奮斗精神。