點睛之筆：廣東郵政主動適應互聯網科技創新趨勢，探索具有郵政特色的網點智能化之路，打造代理金融智慧銀行網點平臺，更好地為客戶提供金融服務。

　　隨著互聯網金融快速融入人們的日常生活，舒適、方便、快捷已成為人們對金融服務最基本的要求，傳統的物理網點客戶識別、業務辦理流程、服務布局及營銷模式已經難以滿足網點渠道整體轉型的需要，急需一套強大的管理平臺來提升網點的綜合服務能力和精準營銷能力。廣東郵政主動適應互聯網科技創新迭代趨勢，探索互聯網背景下智能化轉型之路，2015年，自主研發免填單系統，實現9種柜面常用單據的免填單，并擴展到柜面保險單據免填單。在此基礎上，以客戶需求為中心，探索代理金融網點客戶服務流程和前臺業務操作流程的優化。經過兩年的實踐，從遠程預約、客戶識別、流程優化、精準營銷等4個方面，打造代理金融智慧銀行網點平臺，逐步在全省代理金融網點推廣。可以說，代理金融智慧銀行網點平臺的建設是具有廣東郵政特色的網點智能化建設的一種形式。

　　智慧銀行網點平臺用較低的成本打通了微信、排隊叫號機、柜面與客戶營銷管理系統通道，實現了微信預約、業務免填單、客戶身份識別無紙化、客戶信息聯動查詢、VIP到訪提醒等功能，成功形成網點客戶服務閉環流程，為柜員提供更人性化的操作，為客戶提供更優質的體驗。

　　打通微信渠道。當客戶到網點辦理業務時，可通過微信公眾號定位周邊金融網點，實時查看網點排隊情況，并提前預約取號。平臺自動判斷客戶級別，針對不同級別客戶提供不同排隊叫號紙。當VIP客戶、預約客戶到網點取號時，平臺通過企業號自動向該網點當班經理推送信息，指導網點人員開展大堂營銷。此外，客戶可查看周邊網點的業務范圍、地理位置、導航、預填單、作息時間、產品營銷等信息。

　　打通排隊叫號機渠道。當客戶到達網點時，在排隊叫號機刷身份證、銀行卡或輸入預約手機號碼進行取號。排隊叫號機與客戶營銷管理營銷系統對接，可快速識別客戶基本信息以及客戶級別，及時通知網點當班經理。

　　打通柜面渠道。當客戶在柜面辦理業務時，柜員通過柜面端系統實現個人儲蓄業務單據免填單、保險公司產品免填單、客戶身份識別無紙化、排隊叫號機叫號、客戶信息自動顯示等功能，簡化業務辦理流程，提高業務辦理效率。

　　通過智慧銀行網點平臺的建設，廣東郵政用較低的成本重建網點客戶服務流程，取得良好效果：一是對網點舊設備進行改造，實現不同渠道系統的互聯互通，提升客戶服務體驗；二是在全國郵政代理金融首次應用客戶身份識別無紙化，將紙質的客戶身份證復印件和聯網核查結果影像化，并與集中授權中心和稽核中心聯動，實現客戶身份識別全流程無紙化；三是系統推廣降本增效效果顯著，給柜員做“減法”，減少操作環節，節約了大量單據損耗，為企業節約大量成本。

　　□成果創造人  林安列  明邦祥  莫雋予  余汶濱  陳土妹  葉文健  楊超  黃海濤  何昆林  龍耀發