歷史，總是在一些特殊的年份給人們以汲取智慧、繼續前行的力量。對于東四郵局原局長程文森來說，這個特殊的年份是1958年。

　　1958年6月2日，《人民日報》在頭版以《大開方便之門》為題發表社論， 熱情贊揚了東四郵局“大膽打破陳規”主動改善服務的做法，號召全國服務行業“群起效仿” 。那一年， 一場“ 全國學東四，東四如何做？”的大討論，接續吹響新一輪親情服務的號角。

　　程文森已八十有六，閑暇時總愛來東四郵局轉轉。他從郵遞員做起，曾兩度擔任東四郵局局長兼黨支部書記。東四郵局的往事深深地印刻在他的腦海中。

　　曾經，為用戶代筆屬于違規。舊中國沿襲下來的官商思想、衙門作風在服務行業普遍存在。

　　新中國成立后， 人民當家做主， 公民自由通信的權利寫進了《憲法》。東四郵局率先走出柜臺為人民服務，70載親情服務印證了這家郵局與共和國同呼吸、共命運的光輝歷程。

　　程老說起東四郵局的故事，記憶清晰、嗓音清朗。通過他的回憶，筆者看到的不只是東四郵局“用戶是親人”的不變情懷和永開“方便之門”的服務精神，更是70年間中國郵政“情系萬家，信達天下”的傳郵使命在社會發展、時代變革、服務迭代時激起的振奮回響。

　　用戶是親人

　　親情服務的核心與基石

　　解放前后，在東四牌樓郵局門口，總有兩個代寫書信的老先生擺攤。放上一張桌子、兩張凳子，筆墨紙硯一應俱全，挑一個小幌子，上面標明“代寫書信”。程老告訴筆者，“代寫書信”其實是個古老的行業。在舊中國，勞苦大眾上不起學，普通老百姓能識字寫字的人比較少，寫信、告狀什么的，必須請人代筆。即便如此，勞苦大眾也很少有人寄得起信。

　　新中國成立后，東四牌樓郵局更名東四郵局，進入了人民郵政的新時代。廣大老百姓終于用得起郵政了，代寫先生的“業務”就更忙了，不僅代寫書信，還代寫包裹封面、包裹單、匯款單等。程老說，之所以造成這種現象， 除了不識字、不會寫字的用戶很多， 還有一個重要原因——1878年民信局時期訂立了“ 郵局工作人員禁止給用戶寫字” 的規矩， 為用戶代筆屬于違規。

　　“ 不許給用戶寫字” ， 這樣的舊思想與新社會朝氣蓬勃的大環境格格不入，新舊思想碰撞激烈。1958年，全國各行各業都在為建設社會主義“大躍進”。東四郵局抓住社會熱點，把本單位躍進的重點放在了改善服務上。

　　黨支部組織開展“為誰服務，為誰勞動”的大討論，提出了“人人為我，我為人人”的口號。緊接著，東四郵局敢為人先，破除包括“不許給用戶寫字”等陳規陋習152項，千方百計為用戶排憂解難，實施便民措施40余種。

　　一位老人取包裹證件不全，營業員廉旻安慰老人回家等候，下班后騎車把包裹送到老人家里，補辦了手續。北京大學一位學生在東四郵局沒買到所需雜志，零售員沈秀敏主動電話詢問當時最大的南河沿報刊門市部并請求預留。1958年，東四郵局涌現出“四秀一廉”優秀服務群體以及許多服務標兵，首創了“ 主動介紹業務、主動解決困難、主動了解需要”的“三主動”和“交寄方便、領取方便、訂閱購買方便、查詢方便”的“四方便”等一系列服務新方法，引領了東四郵局的新氣象。

　　1958年6月2日，《人民日報》在頭版以《大開方便之門》為題發表社論，熱情贊揚了東四郵局“大膽打破陳規” 變“ 等客上門” 為“大開方便之門”的做法。同年9月，東四郵局被郵電部授予“全國郵電紅旗單位”。

　　在新中國百廢正興的火熱年代，東四郵局主動打破衙門作風，以柜臺內外的一小步，邁開了郵政服務人民、貼近用戶劃時代的一大步，樹立起全國郵電戰線上的一面旗幟。全行業掀起“學東四，趕東四”的熱潮。面對“全國學東四，東四怎樣做”的命題，東四郵局又給出了富有時代性的“東四回答”。

　　有一陣子服務行業講“顧客是上帝”。上帝什么樣兒？怎樣對待上帝？東四郵局的職工們提出一連串疑問。“東四之問”要由東四人來解答：“郵局不是頂禮膜拜的教堂，而是互通親情的窗口”“服務用戶，就要像對待親人那樣”“你跟誰最親，用戶就是誰”……在大討論中，從支局長到營業員，從黨員到群眾，指出了自身服務中的困惑，也提出了一條條頗具建設性的建議。

　　大討論告一段落，從“上帝”到“親人”，東四郵局的服務理念和服務思想得到全面突破與升華。新主張“用戶是親人”隨之確立。40年后，東四郵局通過國際質量體系認證，“用戶是親人”被寫進質量方針，上升為指導服務的理念，檢驗服務的標準。

　　70年歲月流轉，面對社會的大發展、服務的大變革，東四人唯一不變的是服務百姓的一顆真心。東四郵局局長助理陳蘭穎還記2006年發生的故事：有一天下午，春雨綿綿。一位殘疾女用戶，衣衫襤褸，怯怯生生來到門口。當時正好陳蘭穎值班，她快步迎出，熱情招呼，問對方有什么要幫忙的。用戶說：“我要寄錢。” 緊接著，一疊疊錢從懷里、衣服口袋里被摸出來，從搪瓷缸里倒出來，全是毛票兒、鋼镚兒，且氣味難聞。陳蘭穎馬上請來營業班長幫忙，一起把4900多元零錢點清。女用戶臨走時，眼圈一紅：“我識字不多，可認得這門口先進單位的牌牌兒，你們這兒親！”

　　好快誠細

　　親情服務的四梁與八柱

　　1978年，中國邁開了改革開放的歷史性腳步。沐浴改革春風，東四郵局在實踐中不斷積累著經驗。在北京郵政發展歷程中，支局生產的新設備、新技術大多在東四郵局開始試點應用。東四郵局由此催生了一系列新的業務處理流程和服務、管理規范，為全行業服務現代化作出了貢獻。

　　1985年，東四郵局發行組配備試用第一臺微機，翻開了首都郵政支局生產信息化的嶄新一頁。這里還經歷了五次營業廳改造，不斷適應郵政科技進步和服務發展的需要。

　　為實現服務無障礙，東四郵局絞盡腦汁。設立無障礙服務臺、老弱病殘孕專用窗口。他們曾經創造了助殘服務若干個行業第一：第一家對接盲道的郵政營業廳，第一個備有盲文字典的郵政服務臺，第一部《郵政實用助殘手冊》，第一本《郵政實用手語教材》等。時任北京市殘聯副主席劉京生熱情贊揚東四郵局“讓心靈沒有障礙”。

　　隨著信息化社會的發展， 郵政業務不再是函包、電報、報刊的“ 老三樣” ， 郵政新業務層出不窮，用戶的需求呈現個性化、多樣化。面對復雜的業務規章和業務資費，用戶的疑問也越來越多。

　　“郵政服務既要快節奏，又要深層次。”為了滿足不同特點的用戶需求，東四郵局審時度勢，在營業廳設置了北京郵政首個綜合服務臺，減輕了窗口壓力，實現了郵政窗口服務的第一次大提速。他們還創造性地實行了營業廳值班局長流動服務制，首創“值班局長首問責任制”等一站式工作法，實現服務個性化、藝術化。

　　“哪里需要，哪里有我；無處不在，無事不妥。”“眼觀六路、耳聽八方”的值班局長將服務關口前移，對外為用戶解難題、答疑惑，對內加強服務監督、化解矛盾、傳授經驗。值班局長成為營業廳服務的核心，走活了東四郵局服務一盤棋。在這個崗位上，更涌現出沈智慧、陳蘭穎兩位全國勞動模范。

　　無處不在的人文關懷， 讓每位踏進營業廳的用戶感受到家的溫暖。在社會熱點、難點問題面前，東四郵局勇于擔當，彰顯出企業的家國情懷。

　　針對報刊短缺社會熱點問題，1996年4月，東四郵局在全行業率先實行郵政投遞服務承諾制，承諾如有報利短缺且無法彌補，加倍賠償，并制作承諾卡向社會發放，接受監督。

　　2003年，非典肆虐。東四局每日專人遞送東城區政府與市政府間、被稱為“ 雞毛信” 的疫情通報。汶川地震后， 東四局第一時間開設愛心捐款優先辦理綠色窗口，黨員們帶頭捐款、繳納特殊黨費，帶動全局職工獻愛心。《北京晚報》發起“童心相連行動”，特選“京城業務最好”的東四局收寄“愛心包裹”。

　　2007年，金融窗口排隊，成為社會熱點。東四郵局率先實行前置服務、限時服務，細化流程，單筆儲蓄業務用時從90秒縮短到40秒。

　　2008年，東四郵局主動請纓，擔綱最艱巨的2008北京國際（非注冊）記者新聞中心的郵政服務保障任務。局里大半精英調往奧運臨時郵局，他們按照“服務一流、萬無一失、不留遺憾”的北京郵政奧運服務目標，為這屆有特色、高水平的奧運盛會，提供優質、高技術含量的郵政通信服務。

　　為了將“ 大開方便之門” 賦予新的時代特色，這一年，東四郵局黨支部發起了“平安奧運和諧行動”“綠色奧運公益行動”等“五大志愿行動”；陳蘭穎通過中國手語就業能力全國統一考試，獲得了由勞動和社會保障部以及中國就業促進會共同頒布的CAEP證書，成為北京郵政獲此殊榮的第一人。

　　“ 奧運會結束之后， 這些完善的服務規范、志愿公益服務本領和經驗，將成為我們今后服務的標準，經過奧運會服務的歷練，我們的服務水平被推上一個更高的層面。”陳蘭穎說。2008年以來，東四郵局相繼承擔了亞歐人民論壇、中非合作論壇、全國兩會等重大國家賽會的郵政服務任務。如今，另一個奧運年接踵而來，東四人摩拳擦掌、接續奮斗。

　　德之大者，當為天下謀；行之遠者，當計天下利。東四郵局將企業發展與社會發展深度融合，勇挑重擔、勇克難關，成為走在前列的奉獻者、奮進者和開拓者。

　　政治建設

　　親情服務的支撐與保障

　　1958年，東四郵局黨支部在郵局二樓貼出“人人為我，我為人人”口號，將全員思想統一到“人民郵政為人民”的認識上來。

　　2018年，原郵電部副部長，曾創下了連續21年投送信報360萬件無差錯的佳績；更讓“一封信、一顆心”的口號響徹整個郵電系統的羅淑珍，再次來到東四郵局，她鼓勵年輕東四人不忘初心，將為人民服務事業進行到底。

　　透過東四郵局70年來的發展實踐，不難發現，每一個關鍵節點都未曾偏離黨的領導，每一步前行都有賴于一個堅強有力的基層黨組織。

　　東四郵局黨支部是中組部命名的“全國先進基層黨組織”。早在上個世紀50年代，東四郵局就是一個具有優質服務光榮傳統的先進單位，一代代東四人不懈努力、不斷探索、不斷追求郵政服務的新境界。從“顧客是上帝”到“用戶是親人”，口號的轉變折射出東四郵局親情服務的升級以及服務思想領域的歷史性跨越。

　　先進的服務理念需要入腦入心、轉化為行動。東四郵局黨支部“持之以恒抓灌輸，開渠引流促養成”。傳統教育、服務思想教育和職業道德教育，黨支部多管齊下，抓好服務理念的知行轉化工作，在全局上下形成了奮發向上的良好氛圍。“珍惜榮譽有如珍惜雙眼”，這樣的責任意識、榮譽意識日漸成為東四人的品格特征。

　　每一名進入東四郵局的新職工，入局第一天都會參觀東四郵局榮譽室。黨支部書記、局長向他（她）婉婉道來一段段關榮的歷史。在每年的《人民日報》社論發表紀念日，黨支部還要組織職工重溫優質服務歷史，請老先進、老領導回局講局史，或組織職工走鄉郵路體驗艱苦，或以演講會、征文等方式向王順友、愛心郵路等郵政全行業的先進人物和集體學習。

　　實現服務理念的知行轉化還在于環境的感染。東四郵局黨支部把走廊、過道建設成為宣傳服務理念、服務傳統的文化陣地，把管理者的提示、企業的工作動態、職工的心靈感悟以文化作品形式展示出來。他們開展了“ 傳承光榮， 立足發展，展望未來”大討論，評選服務明星、微笑信使，征集服務格言，編寫服務故事集，不斷凈化和升華職工的思想境界，營造“比、學、趕、幫、超”的氛圍。

　　一個時代有一個時代的課題，一代人有一代人的使命，但勇于變革、絕不停滯的精神不能丟。黨的十八大以來，東四郵局前行的接力棒傳遞到新任黨支部書記孫義手中。東四郵局黨支部緊緊圍繞不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感等目標，把黨員先鋒崗設在投遞道段上。走出局門，走向社區，由勞模和黨員領銜，開辟“愛心郵路”和“共產黨員先鋒郵路”。

　　黨支部與東城區九道灣社區和朝西社區實施支部共建，結合志愿服務和黨員主題實踐活動，讓郵政服務與用戶零距離，放大了親情服務的品牌效應。還與東城區北新橋街道九道灣社區攜手，以“勞模志愿服務”形式參與社區黨組織的志愿活動，發起了“1+”式郵政綜合便民服務；與東城區朝陽門街道朝西社區簽訂“郵愛朝西”服務協議，融入郵政文化，開展黨務公開課、主題黨日等共建活動，發揮黨員作用，服務社區百姓。

　　2018年中秋節，東四郵局黨支部帶領黨員群眾為社區老人設計制作了“長壽卡”，上面印有服務業務電話和監督電話，方便老人用郵需求。全員參與的用戶意見征詢活動也得到了廣大用戶的點贊，轄區中的老用戶著名歌唱家李光羲對東四支局這種真心為用戶服務的精神給予高度評價。

　　新時代、新發展，如今的東四郵局營業廳更明亮、便民設施更智能。智能機器人、手機加油站的加入，讓縫包裹用的針線盒、不同度數的老花鏡、用來擦手的濕毛巾等便民用品后繼有“人”。

　　新業態、新模式。東四郵局將志愿服務與郵政普遍服務相結合，開展的“精品郵路”“愛心郵路”“愛心書香”等公益項目，滿足著城市發展對郵政服務的新需求。

　　百年老店，七秩芳華。在與共和國同行的70個輝煌歲月里，東四郵局共收獲部市級以上榮譽84項，兩度被中央文明委授予“全國文明單位”稱號，培養全國勞動模范、北京市級勞動模范16名，百余人走向各級領導崗位。片片冰心，誠可鑒天。東四郵局從郵政服務中看出了社會責任、社會誠信與和諧，看出了人民群眾的根本利益，結起了社會組織與人民大眾雙重用戶之間的“親情鏈”。大開方便之門，東四郵局親情服務70載，始終是中國郵政叫得響、過得硬的先進集體。

1958 年，東四郵局主動改善服務，資深營業員于洪澤（左一），是在舊中華郵政工作過22 年的郵務佐，深信不能替用戶寫字的老規矩沒有錯，經過服務思想教育，他告別了以前的自己，主動為用戶填寫單式。

陳蘭穎（右一），2015 年全國勞動模范。自學標準手語。圖為與聾啞用戶進行手語交流。 李季 攝