“要充分發揮EMS的業務優勢，更好地滿足銀行和卡函制作服務商的需求，確保與客戶的長期合作關系。”近日，北京市郵政寄遞事業部召開寄遞業務重點項目推進會，對中信銀行項目進行了介紹推廣。目前，中信銀行的信用卡催收函均由EMS寄遞。

　　以郵件時限為基礎

　　在對接服務中，北京市西城區郵政寄遞事業部成立了中信銀行項目組，下設信息組、收寄組、客服組和維護組4個小組，共14人，為中信銀行提供催收函郵件面單打印、封裝、分揀、配送等一攬子服務。

　　為確保催收函大批量郵件當日收寄、當日出口，中信銀行項目組的信息組與東港制單中心（卡函制作服務商）詳細核對數據，收寄組按客戶發件的時間、數量，合理排班，高效處理。在信息準確無誤后，他們分別將南京集散中心、沈陽、京滬穗深等路向直封郵件種類和航空郵件種類進行篩選，嚴格按照出口頻次趕發。收班前，組長檢查平衡合攏數據準確無誤后上報至工作群。全天工作結束后，由項目負責人以表格形式將工作記錄反饋給客戶，使客戶可以更加全面地掌握工作內容及完成進度。

　　“EMS為我們的郵件設置了客服組，客服人員每日都會對出口的郵件進行跟蹤查詢、郵件回訪，還主動為我們按照旬、月、季度提供KPI數據總結。通過對郵件寄遞時限的監控反饋，我們可以更直觀地了解到郵件信息。他們還配備了專人負責配送進度查詢、投訴處理等工作，EMS服務讓我們很放心。”負責項目對接的中信銀行工作人員姜妍說。

　　以信息安全為保障

　　催收函項目合作之初，如何保證銀行類客戶的信息安全成為項目組面臨的一大難題。由于設備技術的不足，需要通過兩個線路連接專線與郵政內部網絡，不能實現專網、內網的統一格口。針對以上問題，項目組聯系郵政技術人員及東港制單中心網絡安全負責人共同商討，制定了“二線合一”的解決方案。在東港制單中心的配合和北京聯通分公司的幫助下，用于與中信銀行進行傳輸收件人信息的“中信專線”歷時兩個月安裝完成。

　　機房進行了線路整改，安裝了機柜柜門，獨立操作場地問題也解決了。項目組與東港制單中心還共同設計了一套完整的信息傳輸方案。數據傳輸使用專線電腦，并且設置安全系數較高的密碼，由專人每周更換密碼，進出機房人員都需嚴格登記。每日收寄工作完成后，操作人員嚴格執行信息刪除制度，對電腦留存的當日信息進行刪除。

　　以客戶體驗為核心

　　由于催收函的特殊性，項目運行之初，有40%的郵件無法妥投，其中包括拒收、地址不詳、遷移新址等原因。項目組不斷努力尋求解決方案，以提升客戶體驗。項目組與東港制單中心建立微信工作溝通群，借助東港方面首先通過有效的地址庫數據來進行收件地址的全方位篩選維護，確保地址的正確性，再由信息組專人按收件人信息通過客服跟蹤查詢，篩選出多次重復發寄的郵件和無效地址，以保證客戶發出的郵件基本為有效地址，從而提升妥投率。

　　真誠細致的服務態度，是贏得客戶信任的法寶。項目組定期安排專人赴深圳中信銀行信用卡中心進行拜訪，及時了解客戶對于下一步工作的要求，并就本年用郵情況進行匯報。“EMS工作人員認真負責，對我們提出的問題，都能很快給出具體的改進方案，而且執行很到位，還主動為我們的郵件設計了VIP投遞標簽，郵件享有優先處理權，并在備注欄打印說明隱私號碼的撥打方式。這種專業、認真、負責的工作態度讓我們很認可。”中信銀行信用卡中心資產保全部經理肖筠表示。

　　“維護銀行客戶，做好專業化服務很重要。”西城區寄遞事業部總經理李勇表示，借助中信銀行催收函寄遞的合作模式，西城區寄遞事業部商企中心還在持續發力，明年有望實現平安銀行信用卡催收函寄遞業務的合作。