隨著“雙11”的腳步日益臨近，各地郵政緊緊圍繞“爭市場、強重點、重體驗、保穩定”的總體要求，在攬收、網運、投遞、客服等環節提前做好準備，制定詳細預案，以確保“雙11”旺季生產順利運行。

　　搶抓市場商機

　　江西省郵政分公司建立旺季營銷攻堅團隊，明確客戶開發目標。通過網上按產品、地區篩選貴品、3C等客戶，選擇61條直航線路，因地制宜制定高端電商專項營銷方案，逐一走訪，專線營銷。同時，制定高端電商客戶旺季運行保障方案，設立專職客服團隊，確保寄遞服務品質。

　　江蘇省南通市郵政寄遞事業部著手在家紡城試點“準加盟制”，將原先個人營攬的單兵作戰模式，調整為分部經理—團隊長—營攬員三級團隊營攬作戰模式。其中，分部經理主要負責重點大客戶的開發維護、團隊整體經營戰略和管理指標把控，團隊長根據分部發展目標帶領3名至5名營攬員實現具體落地；營攬人員則重點負責日常攬件及中小客戶維護。各團隊還因地制宜，通過下放議價權限、新客推薦獎勵等方式，不斷推進客戶的提檔升級和新客拓展，為“雙11”業務量再創新高打下堅實基礎。

　　湖北省十堰市郵政分公司打好市場“突破戰”，分階段對頭部、腰部、集群客戶組織兩輪走訪。搶前奪后促中間，充分利用窗口及郵路營銷優勢，將在11月15日至30日集中做好退換貨的營銷和散件攬收工作。把握節奏抓重點，搶快包，不限流、不限量，著力開發大型電商平臺客戶。追標快，保品質和客戶體驗，主動錯峰經營，大力發展生鮮類標快業務。

　　提升處理能力

　　天津市郵政分公司建立了兩級調度指揮體系，分別側重管控、生產層面進行動態調度，同時按照“量能匹配”原則，制定了動態調節收、分、運、投四環節梯次入網計劃。天津郵區中心局結合重點節點、重點業務和重點客戶出臺了保障應急預案，確保旺季重點環節的處理需要。此外，充分考慮到電商大客戶郵件量激增可能帶來的處理場地緊張的問題，天津市分公司還增設了南開、武清、塘沽三個分處理場地，做好大客戶收寄服務。

　　上海市郵政分公司成立了旺季生產領導小組，并制定運營、業務、服務、信息4個專項保障方案。目前，該分公司已增加3處處理場地，新投入1221臺PDA設備。同時，上海市分公司黨委決定組建一支志愿者服務隊，充分調動團員青年崗位建功的積極性，助力完成“雙11”各項生產任務。各區分公司和寄遞事業部提前對各網點進行了深入摸排與調研，逐一與網點對接人力資源、生產設備、網運組織等各方面需求，全力以赴備戰“雙11”旺季生產。

　　拉薩郵區中心局為保障“雙11”旺季生產，積極做好集包工作，對郵件容器清點庫存并上報了采購需求，提前準備了存儲容器倉庫，并已完成生產用品用具清理及儲備工作。同時，為保障阿里地區旺季生產運能，西藏自治區郵政寄遞事業部運營管理部已從拉薩中心局調配了2輛17噸甩掛車至阿里補充運能。

　　廣東省佛山市郵政分公司成立旺季網運生產領導小組，在對處理能力進行全方位評估的基礎上，理順內部處理流程，落實進出口分場作業和直發安排，切實提升集包率，并在處理中心臨時增設大平面應急存放場地，打通旺季郵件進出口的“大動脈”。

　　保證投遞質量

　　貴州省郵政分公司加大投遞環節能力建設力度，通過增加城區和鄉鎮臨時投遞人員、增加及改造城鄉投遞處理場地、調配普服投遞人員參與電商包裹投遞、增加代投點、使用速遞易自提柜預留格口等方式，綜合提升投遞能力。同時，對投遞時限、頻次、深度、信息反饋質量實時監控，將派人深入投遞部、代投點、自提點現場檢查，并加大通報考核力度，切實保障投遞質量。

　　江蘇省南京市郵政分公司優化網絡布局，提升基礎網投遞能力，通過新建成的白龍江、柳營等直投中心，在峰值期間日均直投快遞包裹超6萬件，有效分流基礎網投遞壓力。同時，加密自提點建設，利用快包業務量分布圖與自提點分布圖，抓好空白區域自提點補建工作，10月底前將快包自提占比提升至60%，為“雙11”高量期做好投遞能力儲備。

　　為實現在旺季當日及時投遞率和投遞信息反饋及時率均達98%以上、客戶有理由投訴為零的目標，浙江省臺州市郵政分公司健全市、縣、投遞部三級投遞質量管控體系，每周對所屬的投遞部進行內部作業、外部作業和退回郵件“三項檢查”；分區、分片開展投遞服務質量標準培訓，制定投遞服務指南，建立投遞能力提升情況綜合評價體系，開展星級投遞員評比，加快投遞隊伍轉型。以“派送地域無死角”為投遞目標，積極發展代投點，力爭年底各類社會渠道自提占比達50%。合理調整市趟運行時間，利用午班、晚班等實行多頻次、多時段投遞，增加投遞員有效投遞時間，提高郵件妥投率。

　　強化客服保障

　　“雙11”期間，安徽省郵政分公司將啟用旺季客服標準，全省各級客服對接處理服務調度的時間調整為8點至20點連續作業，各級客服管理團隊按“7×12”小時安排輪崗。安徽省分公司服務質量部將進駐省客服中心，以問題少發生、快解決為出發點，現場指揮調度服務質量體系高效運轉。

　　11183廣州中心在生產現場懸掛橫幅，召開“雙11”誓師大會，做好士氣激勵。同時，開展全員話術及操作強化培訓，并開展相關勞動競賽活動，設立團隊效能爭鋒獎、質量雙優保障獎，激發員工的工作積極性。

　　自10月15日起，浙江省溫州市郵政分公司客服中心每周組織培訓，提高客服人員處理工單的能力。客服中心還下發《2019年“雙11”旺季客戶服務標準》《旺季常見問題及處理方法輔導手冊》，以提升問題有效解決效率，同時清理積存問題工單，強化全市協同客服規范操作。

　　浙江省嘉興市郵政分公司客服中心將在11月11日至25日，每日對上一日全市郵政的運行服務質量下發“紅黃藍”預警告知書，紅色預警發送至分公司總經理，黃色預警發送至分管副總經理，藍色預警發送給部門負責人，以督促問題及時解決。同時，根據智能跟單和客服調度情況，在旺季工作群內發布服務指標看板情況，確保有人看、有人管。□宗合