咨詢業務，找機器人大堂經理；分揀現場，“小黃人”在高效作業；投遞郵件，有智能無人投遞車……轉眼間，一個“溫情依舊在、智慧處處有”的現代化郵政顛覆了人們的傳統認知，在互聯網時代引領著客戶需求的拓展和提升。

　　湖北省武漢市郵政分公司打造智慧化客戶經營體系，通過科技賦能、平臺提質、轉型增效，快速響應市場變化和客戶需求，推進了城市郵政業務的較快發展。2019年1月至10月，武漢市分公司累計實現業務收入22.82億元，同比增長6.35%，收入規模在全國郵政省會城市名列第3，增幅位列全省郵政第4，同比提升10位。

　　科技讓網點更智能

　　12月15日是社保金代發的日子。走進武漢市漢陽區郵政分公司鐘家村網點，大廳里秩序井然，存折自助存取款機前滿是排隊領取社保金的老年客戶。據網點經理周艷介紹，以前每到社保金代發的日子，網點全員上陣，忙得不可開交。如今，經過2年時間的引導，絕大部分老年客戶也能自助取款。

　　變化得益于武漢市分公司以科技和信息化手段開展的智能網點建設。近年來，武漢市分公司打造智慧轉型標桿網點13個，建設智慧廳效益網點、高效網點13處；同時，更多自助設備的使用有效分流了柜臺客戶，共壓減52名柜員補充到營銷力量中。以鐘家村為例，網點壓減4名高柜人員參加廳堂營銷，社保金代發客戶的穩存率由10%提高到15%。

　　科技和信息化在解放人力、提升效率的同時，也讓網點營銷更加智能。客戶走進武漢市分公司網點，在刷卡取號的同時，智慧大堂系統和智能機具就能自動識別客戶信息，為客戶“畫像”，廳堂人員再有針對性地開展推介和服務。武漢市分公司梳理了網點員工崗位職責、服務流程及各崗位人員工作要求，印制了智慧網點營銷流程和價值提升系統口袋書各2000本，制定了“先識別、后分流、再營銷”的崗位協銷流程，突出機具分流效果，強化崗位協作，提升營銷效能。

　　與此同時，武漢市分公司利用個人營銷、價值提升和經營月報三大系統，建立數據通道，提升網點信息獲取時限，強化數據驅動，加強網點對標意識與經營意識。

　　平臺讓服務更智慧

　　11月31日上午，武漢市分公司北湖西路網點內擠滿了前來參加健康義診的客戶。針對轄區內高端客戶較多的情況，北湖西路網點與同仁堂、艾格眼科、牙達人口腔等商家開展異業聯盟合作，每月組織健康檢查，滿足客戶健康養生的需求，深受客戶歡迎。

　　以異業聯盟合作吸引客戶是武漢市分公司打造貼心的社交生活平臺的一部分。武漢市分公司以網點轉型為契機，依托網點、客戶經理和商戶資源優勢，建立以用戶為中心的生活圈、消費圈和社交圈，一頭聯結商戶，一頭聯結客戶。一方面，武漢市分公司通過建設“郵惠圈”線上平臺，聚集了網點周邊5000余戶商家為客戶提供多樣服務，并全面實現了客戶積分線上兌換、優惠購物等功能，將服務嵌入客戶的日常消費生活場景中；另一方面，通過與商家的異業合作，在網點構建便民、利民、惠民等客戶權益類場景，吸引客戶到郵政網點辦理業務、享受服務。今年以來，武漢市分公司各網點點均開展權益類活動3場，通過活動促進客戶提升及資產增長。

　　除了打造社交生活平臺黏住客戶，武漢市分公司還通過服務平臺建設讓服務更加便捷。武漢市分公司建設線上線下渠道，通過微信公眾號提供位置服務、網點導航等功能，網點辦理業務全面實現線上預約，與線下網點無縫對接，目前全市176個網點全部實現了線上預約叫號功能。

　　面對城市客群對便捷服務的需求，武漢市分公司依托覆蓋全市的網點和渠道資源，重點打造客戶家門口的綜合服務平臺。目前，武漢市分公司已與政府部門、通信運營企業等展開合作，實現了網點辦理公安交管、代開發票、便民繳費等業務，在方便市民的同時，也吸引眾多優質客戶到網點體驗郵政服務。武漢分公司針對辦理車管和稅務雙代業務客戶的需求，制定有針對性的營銷方案，引流這些客戶辦理金融業務，實現車務、稅務客戶與金融客戶的雙向引流和三方共贏。

　　轉型讓營銷更高效 

　　作為省會城市，武漢金融機構眾多，市民對服務的品質要求很高。正因如此，城市郵政業務的發展要不斷轉型創新，要有一支專業的隊伍。武漢市分公司通過提升客戶維護能力、優化宣傳模式、優化資產配置等手段探索轉型，讓營銷更加高效。

　　提升客戶維護能力。武漢市分公司高度重視網點主任、理財經理、大堂經理三支隊伍的打造，通過針對性的培訓、交流學習、成長激勵等方式不斷提升隊伍能力素質；同時，按照“創客引領”理念突出營銷職業化培訓，共聘任專職營銷人員262人。

　　優化業務宣傳模式。為吸引客戶到網點辦理業務，武漢市分公司結合城市客群的特點，開展有針對性的宣傳。宣傳渠道上，突破傳統的業務宣傳方式，線上利用朋友圈、抖音、H5、視頻廣告投放等多媒體渠道，進行業務、品牌宣傳；宣傳對象上，由粗放型宣傳向精細型宣傳轉變，細分網點宣傳對象，針對不同客群、不同年齡、不同級別的客戶設計不同的宣傳話術與模板，進行差異化營銷；宣傳內容上，盡量做到“潮”，改變平鋪直敘的產品宣傳內容，緊握熱點、關注民生，設計貼近潮流的宣傳文案與圖文，提升客戶好感。今年上半年，全市共統一策劃線上、線下業務宣傳模版37份。

　　優化資產配置模式。一方面，按月組織專班開展全市市場調查，頂層設計經營策略，制定下發產品手冊（點均3本），應對市場競爭；另一方面，開發客戶資產配置軟件，結合網點熱銷產品，預設資產配置方案，快速、便捷地完成產品配置，實現產品服務的定制化、標準化、集成化，塑造全新客戶體驗。

引導客戶通過自助機具辦理業務。

武漢郵政通過警郵夢工廠等平臺吸引客戶到郵政網點辦理業務。