劉愛力深入生產(chǎn)現(xiàn)場調(diào)研，首先了解了北京中心的規(guī)模以及業(yè)務(wù)受理范圍，接著視察了話務(wù)受理區(qū)和全國服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控平臺(tái)，并現(xiàn)場撥打電話測試11183服務(wù)。對服務(wù)質(zhì)量集中監(jiān)控和動(dòng)態(tài)調(diào)度、保障捐贈(zèng)寄遞和標(biāo)快服務(wù)渠道暢通、自助派攬服務(wù)等給予充分肯定，對11183北京、廣州、福州區(qū)域中心標(biāo)快與攬收電話接通率達(dá)99%表示贊許，要求盡快采取措施提高查詢投訴接通率。在了解11183各區(qū)域中心的業(yè)務(wù)量、接通率、話務(wù)的調(diào)撥方式及調(diào)撥情況后，劉愛力對各中心之間通過云平臺(tái)進(jìn)行話務(wù)調(diào)撥的功能表示肯定。

　　針對下一步疫情防控工作及加強(qiáng)服務(wù)工作，劉愛力強(qiáng)調(diào)：

　　一是要高度重視疫情防控工作。在當(dāng)前防控疫情的嚴(yán)峻斗爭中，要堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院的決策部署，深刻認(rèn)識(shí)做好疫情防控工作的重要性和緊迫性，把疫情防控作為當(dāng)前最重要的工作來抓，全力以赴做好疫情防控工作。

　　二是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要發(fā)揮帶頭作用。全系統(tǒng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部特別是各單位主要負(fù)責(zé)同志要堅(jiān)守崗位，深入一線，靠前指揮，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)掌握疫情，及時(shí)采取行動(dòng)，確保黨中央的決策部署和集團(tuán)公司的工作安排落到實(shí)處。

　　三是要切實(shí)關(guān)心關(guān)愛員工。要牢記人民利益高于一切，加強(qiáng)11183全國中心和各級(jí)客服中心等人員密集場所的消毒防護(hù)，像對待自己孩子一樣對待員工，密切關(guān)注員工身體狀況，嚴(yán)格進(jìn)行上崗前體溫檢測，引導(dǎo)員工做好個(gè)人防護(hù)，千方百計(jì)確保員工生命健康，確保生產(chǎn)作業(yè)正常進(jìn)行。11183客服人員一定要佩戴口罩作業(yè)，盡可能地加強(qiáng)防護(hù)，并通過自動(dòng)語音提請客戶理解。

　　四是要強(qiáng)化科技賦能。集團(tuán)總部相關(guān)部門要深入基層一線，跟班生產(chǎn)作業(yè)，寫實(shí)生產(chǎn)流程，進(jìn)一步優(yōu)化信息系統(tǒng)功能，提高系統(tǒng)操作的便捷性，加快智能化升級(jí)，提升服務(wù)能力和服務(wù)效率。

　　五是要進(jìn)一步加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案。要未雨綢繆，制定更精細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，做好各客服中心之間的支撐保障，確保遇突發(fā)情況時(shí)客服渠道保持暢通。