“我是2019年度四川成都最美消費(fèi)維權(quán)人物劉明埃，來(lái)自成都市郵政分公司。我堅(jiān)信‘服務(wù)群眾無(wú)小事’，始終堅(jiān)持提升客戶的用郵體驗(yàn)。”劉明埃堅(jiān)定地說(shuō)。近日，由成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、成都電視臺(tái)聯(lián)合開(kāi)展的“2019年度尋找最美消費(fèi)維權(quán)人物”活動(dòng)揭曉，劉明埃獲評(píng)2019年度成都市“最美消費(fèi)維權(quán)人物”。

　　劉明埃是成都市新都區(qū)郵政分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理，自2011年7月以來(lái)，一直堅(jiān)守在郵政服務(wù)質(zhì)量管控崗位，致力于為廣大郵政客戶解決實(shí)際問(wèn)題。

　　2019年5月的一天，三河郵政投遞部收到一張國(guó)際包裹單，卻沒(méi)有實(shí)物。投遞部判斷這是一件問(wèn)題郵件，第一時(shí)間電話聯(lián)系客戶，獲悉該郵件原為一個(gè)裝有生活用品的旅行箱，客戶十分著急，并要求盡快答復(fù)。劉明埃得知該情況后，立即著手從各環(huán)節(jié)進(jìn)行查找，后經(jīng)上報(bào)省、市郵政分公司，終于在成都郵區(qū)中心局無(wú)著郵件處找到。

　　為了能讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)收到郵件，劉明埃收到消息后親自駕車前往成都中心局取回該郵件，立即交由三河投遞部進(jìn)行投遞，客戶對(duì)郵政處理問(wèn)題的態(tài)度與效率表示滿意。

　　面對(duì)客戶查詢、投訴等問(wèn)題，劉明埃總是以“暴露問(wèn)題不可怕，關(guān)鍵是敢于直面問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題并獲得客戶認(rèn)可”的信念進(jìn)行自我勉勵(lì)，并以此鼓勵(lì)同事。

　　2018年4月，油缸廠退休員工曹先生到電子路郵政營(yíng)業(yè)所交寄郵件，年事已高的曹先生在購(gòu)買信封時(shí)堅(jiān)持現(xiàn)金支付，營(yíng)業(yè)人員因無(wú)零鈔，向他一次性銷售5個(gè)信封，收費(fèi)0.5元。只需要1個(gè)信封的曹先生因多購(gòu)買4個(gè)信封而不滿，來(lái)到投訴處理中心進(jìn)行投訴。劉明埃立即放下手中的工作，第一時(shí)間接待了曹先生，安撫情緒激動(dòng)的曹先生。通過(guò)調(diào)查了解后，他邀請(qǐng)曹先生即刻一起前往營(yíng)業(yè)廳，要求營(yíng)業(yè)員立即退還0.4元并向客戶當(dāng)場(chǎng)致歉。曹先生對(duì)劉明埃豎起了大拇指：“今天的事雖小，但可見(jiàn)郵政對(duì)群眾的重視與關(guān)心，及時(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。”當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，劉明埃召集該營(yíng)業(yè)所員工，對(duì)這一事件進(jìn)行反思和總結(jié)。

　　疫情期間，劉明埃更是全身心投入，一邊與同事堅(jiān)守崗位，及時(shí)處理客戶查詢、投訴，做好客戶解釋工作，一邊奔走在一線，積極參與投遞幫扶。

　　作為服務(wù)質(zhì)量管理人員，劉明埃認(rèn)為自己做得還不夠，不斷對(duì)自己提出新要求：“我把自己學(xué)習(xí)的案例帶到業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，讓投訴處理人員通過(guò)學(xué)習(xí)，能站在客戶的角度解決問(wèn)題。”日常工作中，劉明埃不斷強(qiáng)化制度執(zhí)行，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量日常培訓(xùn)，深入基層處理各類問(wèn)題與投訴，不推諉、不拒辦，高效地維護(hù)郵政客戶合法權(quán)益。2019年至今，新都區(qū)分公司處理各類查詢投訴1286起，回復(fù)及時(shí)率達(dá)99.63%，用戶滿意度達(dá)100%。□胡曦月