“特殊時(shí)期，請(qǐng)您先擦擦手，戴上手套吧。”4月25日上午10時(shí)許，北京市海淀區(qū)郵政分公司紅旗村營(yíng)業(yè)所理財(cái)經(jīng)理高春紅看到老客戶(hù)耿女士沒(méi)有戴手套，急忙迎上前去，一邊打招呼，一邊遞給耿女士一片消毒濕紙巾和一副一次性防護(hù)手套。隨后，在為耿女士介紹產(chǎn)品時(shí)，高春紅拿出一支疫情防控期間特意準(zhǔn)備的15厘米長(zhǎng)的小木棍，用其代替手指，指引耿女士使用手機(jī)銀行查看相關(guān)產(chǎn)品。

　　信任在真誠(chéng)付出中贏得

　　“賀阿姨，您最近怎么樣啊？”

　　“這期間不敢出門(mén)，一直在家待著呢。你也沒(méi)上班吧？”

　　“我們郵政365天不休息，我一直在班上呢。您要是沒(méi)事盡量別外出，但在家也不能總坐著，特別是飯后您在屋子里多走動(dòng)走動(dòng)。另外我們支行買(mǎi)了一批口罩，現(xiàn)在口罩不好買(mǎi)，您如果有需要，我給您送點(diǎn)過(guò)去。”

　　“好的，有需要我跟你說(shuō)。說(shuō)實(shí)話(huà)，這些日子，你是第一個(gè)關(guān)心我的人，太讓我感動(dòng)了！”

　　這是2月10日高春紅與老客戶(hù)賀女士的一番通話(huà)。賀女士今年68歲了，去年老伴兒去世后，一直一個(gè)人居住，兒女離得遠(yuǎn)，平時(shí)來(lái)往得也不多。疫情發(fā)生后，賀女士獨(dú)自宅家多日，接到高春紅的電話(huà)后倍感溫馨，第二天就帶著2萬(wàn)元來(lái)到支行：“這2萬(wàn)元我一時(shí)半會(huì)兒也用不著，你幫我看看適合買(mǎi)哪一款保險(xiǎn)或者理財(cái)產(chǎn)品。”

　　最后，高春紅根據(jù)賀女士的情況，為她選了一款基金：“您覺(jué)得怎么樣？”

　　“那就買(mǎi)這款吧。要弄懂這些金融產(chǎn)品對(duì)我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)費(fèi)勁，但我相信你這個(gè)人，你推薦的肯定沒(méi)問(wèn)題。”賀女士爽快地回答。

　　多年來(lái)，很多客戶(hù)都曾為高春紅的真誠(chéng)熱情所打動(dòng)：客戶(hù)過(guò)生日收到高春紅送來(lái)的鮮花；客戶(hù)沒(méi)買(mǎi)到的郵冊(cè)，高春紅千方百計(jì)幫忙找到；幫助從外地來(lái)的客戶(hù)租房子……

　　信任在專(zhuān)業(yè)服務(wù)中建立

　　打鐵還需自身硬。業(yè)務(wù)發(fā)展要細(xì)水長(zhǎng)流，僅僅靠客戶(hù)的信任是不行的，扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力才是增強(qiáng)客戶(hù)黏性、不斷拓寬市場(chǎng)的源頭活水。高春紅的第一份工作是一名社區(qū)工作者，2006年12月來(lái)營(yíng)業(yè)所擔(dān)任金融柜員時(shí)已經(jīng)33歲了。為了盡快提升專(zhuān)業(yè)技能，她狠下功夫，抓緊一切時(shí)間勤學(xué)苦練，先后考取了保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)證書(shū)、證券從業(yè)資格證書(shū)。隨著業(yè)務(wù)能力的快速提升，她的工作崗位也在變換：2009年，成為綜合柜員；2012年擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理。

　　來(lái)自山東的張先生是高春紅的鐵桿“粉絲”，買(mǎi)金融產(chǎn)品只找高春紅。對(duì)此，他這樣解釋?zhuān)骸拔矣X(jué)得高經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力特別棒，在別的支行解決不了的問(wèn)題她能解決。總之，遇到疑難雜癥，找她就對(duì)了！”

　　信任在溝通交流中形成

　　2月8日，農(nóng)歷元宵節(jié)，受新冠肺炎疫情影響，很多人宅在家里，往年熱鬧的元宵節(jié)顯得異常冷清。為了給大家的宅家生活增添些許趣味，同時(shí)增強(qiáng)客戶(hù)黏性，高春紅在自己組建的金融客戶(hù)群里組織開(kāi)展了猜燈謎活動(dòng)，受到大家的一致好評(píng)。活動(dòng)結(jié)束后，獲獎(jiǎng)的客戶(hù)陸續(xù)按預(yù)約時(shí)間到支行領(lǐng)獎(jiǎng)。很多客戶(hù)前來(lái)領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)，會(huì)順便了解一下支行的金融產(chǎn)品。

　　邀約客戶(hù)參加活動(dòng)是與客戶(hù)加強(qiáng)溝通交流、增進(jìn)感情的有效方法。擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理以來(lái)，高春紅堅(jiān)持“一節(jié)一主題”，舉辦了豐富多彩的活動(dòng)：臘八節(jié)邀客戶(hù)前來(lái)制作臘八蒜，元宵節(jié)猜謎，三八婦女節(jié)插花，清明節(jié)踏青，兒童節(jié)親子繪畫(huà)……與往年不同，今年受疫情影響，她將線(xiàn)下活動(dòng)改為線(xiàn)上，在微信客戶(hù)群中組織。“很多客戶(hù)都踴躍參與，效果不錯(cuò)。元宵節(jié)當(dāng)天就銷(xiāo)售了80萬(wàn)元的保險(xiǎn)產(chǎn)品。”高春紅表示，隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，今后她將繼續(xù)開(kāi)展更多的線(xiàn)上活動(dòng)。　　□北京記者  郝曉慶