4月29日，中國郵政儲蓄銀行召開電視電話會議，研究部署2020年金融扶貧重點工作，提出全面啟動客戶體驗提升工作，并就推進安全生產和資產質量管控工作作出相關安排。中國郵政集團有限公司總經理張金良出席會議并講話，總行相關行領導、集團公司金融業務部負責人出席會議。會議以線上形式開到總行各直屬單位、各部門、審計局各分局以及一級分行。

　　張金良指出，2020年是全面建成小康社會目標實現之年,是全面打贏脫貧攻堅戰收官之年。一直以來，郵儲銀行在集團公司黨組的領導下，認真貫徹落實黨中央、國務院和監管部門要求，高度重視扶貧工作，加大金融精準扶貧投入力度，聚焦“三區三州”深度貧困地區，形成了具有郵儲銀行特色的金融扶貧模式。全行要提高站位，高度重視，強化落實，以更大決心、更強力度推進脫貧攻堅，堅決助力奪取脫貧攻堅戰全面勝利，助力全面建成小康社會。張金良對全行金融扶貧工作提出七方面要求：一要加大金融精準扶貧貸款投入；二要重點關注“三區三州”深度貧困地區，完成各項貸款增速要高于所在省（區、市）貸款平均增速、提高存貸比和縣域貸款在資產中的占比、新增可貸資金的70%用于當地等目標；三要將常態化疫情防控和扶貧工作結合起來；四要加大政策傾斜力度；五要強化風險管理，做到風險可控；六要做好金融扶貧自查工作，推動金融扶貧業務穩健發展；七要加強向政府及監管部門的匯報。

　　會議傳達了4月24日人民銀行、銀保監會聯合召開的金融扶貧工作會議精神，要求全行切實抓好“三區三州”深度貧困地區、未摘帽貧困縣的金融扶貧工作，全面助力打贏脫貧攻堅戰。會議對標監管部門相關要求，對2020年全行金融扶貧重點工作作出部署，要求壓實政治責任，抓好脫貧攻堅工作，加強上下聯動，形成工作合力，確保完成各項任務目標；聚焦深度貧困地區，加大各項貸款投放；確保措施精準，持續加大金融精準扶貧投入力度；加大扶持力度，做好政策支撐，在原有金融扶貧FTP優惠、利率優惠、規模傾斜、差異化授信、差異化風險考核、盡職免責等支持政策的基礎上，進一步加大“三區三州”政策傾斜力度；做好分類施策，克服疫情影響；優化網絡布局，持續做好基礎金融服務；鞏固脫貧成果，服務鄉村振興。

　　為全面改善客戶體驗，提升客戶服務水平，會議提出，全面啟動客戶體驗提升工作。以客戶體驗評測為引擎，堅持客戶旅程優化和網點服務管理雙輪驅動，加快全行43條客戶旅程優化實施，完善網點服務標準，提升網點服務質量，建立覆蓋各層級的專兼職客戶體驗人員隊伍，加大培訓與督導力度，總分聯動，開啟客戶體驗的全面系統提升工作，使郵儲銀行客戶體驗水平邁上新臺階。

　　會議強調，全行要深刻認識提升客戶體驗的重要意義，從堅持問題導向、目標導向、結果導向三個方面，重點抓好提升客戶體驗診斷分析和解決問題的能力、建立客戶體驗提升的閉環管理機制等主要工作任務。

　　就做好客戶體驗提升工作，張金良提出六點要求：一是高度重視，落實責任，總行成立領導小組和辦公室，總行運營管理部為牽頭部門負責督辦。各相關業務部門為客戶旅程業務歸口部門，對客戶旅程優化負主要責任和直接責任，各分行要建立相應的領導推動機制。二是科技賦能，業技融合，信息科技部門負責做好客戶旅程優化項目的IT實施。三是建設隊伍，練好內功，將客戶體驗及旅程優化隊伍納入全行人才隊伍統籌建設。四是創新突破，風險可控，把握好風險防控和改善客戶體驗的平衡。五是強化督導，獎懲到位，督辦通報工作進度，做好考核激勵和問責。六是塑造文化，加強宣傳，提升品牌形象，積極參與銀行業千百佳示范單位創建工作。

　　安全生產是一項全局性、系統性、長期性的工作，任務艱巨、責任重大。會議圍繞安全生產理念落實、資金案件防范、信息系統安全運行、客戶信息保護、保密管理、消防安全管理、疫情防控、安全保衛機構隊伍建設等方面，部署了當前和今后需要重點抓好的工作。

　　會議還研究了資產質量管控相關事項，要求全行各級機構努力克服新冠肺炎疫情帶來的影響，高度重視資產質量管控工作，嚴格履行領導責任，把好增量風險關口，嚴防存量業務風險，提高風險監測識別能力，持續保持資產質量平穩可控。□褚軒