對重點專項業務進行小班輔導。□葉結英 攝

　　今年“雙11”，廣州郵政客戶服務中心按照“促發展、保暢通、重體驗”的總體目標，積極備戰，提前在生產調度、人員配置、后勤保障等方面做好相關能力儲備，努力做好11185語音平臺的服務支撐工作，確保“旺季保障客服體驗不下降”，守好客戶體驗的最后一道防線。截至11月18日，該中心通過語音和在線等渠道受理客戶咨詢10.14萬宗，話務接通率保持98%以上，客戶滿意度達99.49%；共受理工單6萬余宗，處理及時率達到95.81%；協查工單48小時及時率及問題郵件一次及時解決率等指標均達到集團公司要求。 

　　提前籌劃 旺季服務有條不紊 

　　為備戰“雙11”，廣州郵政客戶服務中心提前組織員工進行跨部門培訓，有計劃地實施一崗多能的人才布局。該中心抽調話務溝通能力、工單處理技能較強的員工組建精英團隊，針對協查工單處理、主導工單完案操作與判責規范等內容對員工進行了培訓，保證旺季生產期間工單的處理效率和質量。組建了一個20人的精英團隊，時刻準備在業務量突增的情況下投入工單處理中。提前與廣東省11183客服中心做好溝通，對旺季期間因無法及時接入人工服務所導致的申訴，由廣東省11183協同處理，切實保障客戶訴求暢通，避免客戶升級投訴。 

　　此外，該中心還成立專項業務調度小組，制定了“雙11”工作計劃及完成目標，根據業務量分檔分級啟動應急預案、動態調配客服人員，確保各項運營指標達標。 

　　技術創新 工單處理更加便捷 

　　創新是生產的第一動力。該中心組織技術力量自行研發“話務和工單看板”“郵件工單信息查詢工具”“數據通報導出工具”“工單客服助手”4個信息系統，以信息技術助力工單處理提質增效。借助科技創新，工單信息的查詢時間從原來的五六分鐘縮短到一兩秒，大大減少了員工處理工單的時間。同時，信息系統可輔助完成協查工單批量解鎖、重派工單實時分配、主導工單批量解暫存等操作，大大提高了工單處理效率。其中，“工單客服助手”的“工單信息提取”模塊能自動為外呼業務提供收件人電話信息，為主動客服業務提供郵件網運信息，已成為員工離不開的快捷工具。 

　　后勤支撐 黨團員青年齊發力 

　　該中心黨工團聯合發出倡議，發動全體黨員、入黨積極分子、共青團員和職能人員走在前、干在前、沖在前，制定了儲備53人支援102天的應急分隊計劃，號召全體員工投身到旺季生產服務工作中。在人員激勵方面，該中心制定了員工工量積分遞增式獎勵措施，鼓勵員工多勞多得，為旺季生產多作貢獻。同時啟動“愛心加油站”，后勤部門為員工煲暖心糖水、送愛心水果和下午茶點，讓員工感受到企業的溫暖，激發員工奮力拼搏的熱情。