近年來，廣東省郵政分公司一方面發揮線下網點優勢，另一方面持續應用云技術、大數據、人工智能、移動互聯網等新技術，實現線上線下無縫銜接，推進數字化轉型，推動代理金融專業規模發展。2021年，廣東省分公司完成業務收入207.6億元，規模保持全國郵政第一，利潤同比增加4.2億元，同比增額排全國郵政第二；新增金融總資產880億元，同比增加220億元；代理金融余額規模達到4991億元，新增余額544億元。

　　客戶服務便捷化：搭建網點訪客系統 線上線下比翼齊飛

　　“現在到郵政辦業務真方便！用手機就能在家里先取號，不用提前到營業廳排隊，而且可以直接在微信里和專屬客戶經理咨詢各項業務。郵政和以前不一樣了。”近日，到廣州市天河區石牌郵局辦理社?？I務的李女士對筆者這樣說。李女士體會到的是廣東省分公司最近在網點試點應用的一項新技術——廣東郵政網點訪客系統。 

　　“面對網點訪客越來越少的情況，為了持續吸引和留住客戶，2021年我們依托自身的技術力量開發了這個網點訪客系統，系統以小程序作為客戶服務載體，以線上取號作為業務切入點，通過信息采集、客戶識別，實現精準營銷。同時，整合了企業現有的線上服務、權益入口，方便客戶發現、使用郵政服務，實現線上虛擬網點與線下物理網點的雙門店聯合運營。”負責運營此項目的廣東省分公司市場部總經理朱平介紹說。 

　　“省分公司提出，線上線下要比翼齊飛。網點訪客系統打破了傳統金融服務在時間、空間上的限制，讓客戶體驗到‘多媒體、全方位、立體化、零距離’的高效業務辦理過程，極大地提升了客戶體驗?！贬槍θ绾问褂镁W點訪客系統，廣東郵政信息技術中心技術開發部架構師陳土妹介紹說，“網點訪客系統聚焦網點線上線下營銷場景建設。對于客戶，這是廣東郵政的線上營業廳，提供咨詢、取號、業務辦理、權益活動等服務。它的亮點是各個網點可以自行配置網點活動，向目標客戶推薦網點想要推薦的產品?？蛻魜淼骄W點，掃碼取號，可以一鍵出示粵康碼，同時看到當前網點正在搞什么活動，自己有什么權益，于是就在線上沉淀下來。然后，客戶在任何時候進入小程序，都可以看到網點活動、權益，或者在線咨詢、辦理業務。對于客戶經理，系統相當于營銷提醒平臺。客戶經理能第一時間感知客戶的需求和行為，了解客戶關注什么產品、什么活動以及什么時候來網點、辦理什么業務等。” 

　　廣東郵政網點訪客系統在2021年6月一期建設完成，在廣州、韶關、江門、陽江、清遠、潮州6個地市郵政分公司試點應用；8月在全省21個地市郵政分公司全面應用。截至2021年底，系統接待訪問126萬人、230萬次；小程序取號量達66萬次，各網點配置活動5943個。

　　生產運營智能化：打造金融營銷中臺 實現網格化精準營銷

　　“1月22日，全省郵政余額規模4909.4億元，距離5000億元目標還需要增加90.6億元，全省郵政當日‘點贊+達標’網點數量362個，網點占比23.5%，全省郵政當日‘關注+重點關注’網點數量占比超過60%的地市有……”1月是廣東郵政代理金融跨年度營銷沖刺的關鍵階段，金融業務部總經理易嵐每天都會在督導交流群里向相關人員發布當天業務進展情況。 

　　“依托大數據，我們建立了統一的金融營銷中臺，實現了網格化管理、營銷動作管控、客戶產品管理等功能。平臺從互聯網上自動獲取客戶、商戶最新信息并更新在電子地圖上，可以實現與各種動作聯動的過程管控，提供為客戶找產品、為產品找客戶的服務，這為網點找客戶難、管控難提供了解決方案，支撐了金融業務的定格、定人、定責、定效?！睆V東郵政信息技術中心總經理蔡和熙告訴筆者。 

　　“金融營銷中臺是一個以郵政金融客戶信息及交易信息為基礎的數據中心平臺。系統實現了對客戶的積分、評級、分析和管理，具備市場營銷及營銷業績統計等功能，可以幫助企業管理并維護客戶關系，增強與客戶的互動。通過有效采集和管理客戶信息，我們可以利用這些客戶信息，找到有價值的潛在客戶?！必撠熼_發此系統的信息技術中心金融開發一組組長楊超介紹說。 

　　“這個工具很好用，以前要手工來繪制地圖，無法實現實時更新。現在有了電子地圖，可以‘天降’最新商戶信息，還可以實時監測區域圖形里的客戶變化，讓我們營銷動作更有效，也有利于調整營銷策略。而且，聯絡客戶的情況可以全部沉淀在系統里，員工輪崗接手時可以快速了解區域內商戶情況，完全做到了可持續跟蹤?！标柦睉T網點負責人吳健強說。 

　　除了金融營銷中臺，廣東省分公司還自主開發了KPI系統和金融營銷助手?！敖鹑贙PI系統，是我們的數據發布平臺，有利于全員運用數據進行分析,實現代理金融業務可視化管理?！睆V東郵政信息技術中心副調研員鄭平介紹說。 

　　KPI系統通過移動端對數據進行推送和查看，實現對省內余額通報、三年發展趨勢、區縣排名、網點排名等共計80余項業務數據的匯總。各級金融管理人員可以根據需要查看推送消息，實現智能化、科學化、規范化、精細化、常態化管控，全面提升代理金融管理工作的科學性、針對性、及時性和有效性。 

　　廣東省分公司還配套開發了金融營銷中臺移動端工具——金融營銷助手，打造了一個便于營銷員使用及管理人員管理的移動營銷平臺，使金融中心的海量數據可以為營銷活動提供有效支撐?！敖鹑跔I銷助手的后端與金融營銷中臺系統對接，營銷員及管理人員能隨時隨地通過微信端企業號界面進入廣東郵政金融營銷助手獲取客戶基礎信息、消息通知、各類統計數據等。”楊超說，“利用金融客戶營銷系統和金融營銷助手，營銷員僅需一臺手機，無須額外安裝APP，微信關注‘中國郵政廣東分公司’企業號即可使用營銷助手進行日常營銷活動。” 

　　2021年，金融營銷中臺已經在全省1448個郵政代理金融網點應用，利用金融營銷助手開展的網格化營銷已實現全省郵政網點圍欄全覆蓋，6751名客戶經理繪制了客戶經理走訪圍欄，系統自動抓取周邊商戶583萬個。

　　員工賦能數字化：打造線上體系 推動數字化轉型

　　“哈，我今天在朋友圈分享一下活動，又有八九個客戶問我買了什么理財產品了?！?月26日，肇慶市郵政分公司高要區蜆崗支局的梁冬琴開心地對同事說。梁冬琴在線上共有2921名外部客戶，是一名新上任的有沖勁、有想法的支局長。2022年“開門紅”營銷活動期間，通過企業微信線上維系轉介客戶，僅1月1日至26日她就給客戶發送消息4886條。1月，她個人營銷新增保費225萬元，實現收入34萬元，位列高要區前列。 

　　近幾年，廣東郵政積極開展代理金融、郵務、渠道及寄遞等業務線上營銷渠道數字化轉型，建設了線上獲客平臺、活客平臺、營銷平臺、協同平臺、管控平臺，全面推進線上服務，打造了基于源頭獲客的金融生態圈?；谄髽I微信平臺的線上營銷體系逐步形成，這強化了郵政私域流量池的建設，通過線上營銷平臺連接企業、網點、員工與客戶，推動了以客戶為中心的業務鏈轉型，在一定程度上實現了業務場景營銷和資源協同。 

　　基于企業微信，廣東省分公司打造了近百個應用和工具，包括金融營銷助手、KPI、簡易險營銷助手、微郵店、郵學堂等?！拔覀冊谄髽I微信上逐漸形成了線上營銷平臺，這可以幫助營銷員基于私域流量開展營銷?！标愅撩媒榻B說，“我們的營銷員在企業微信上可以一鍵轉發營銷海報，一鍵查看客戶業務辦理情況，一鍵與客戶聯系，隨時隨地響應客戶需求。” 

　　線上體系的打造，對內，管理人員的指令和要求可以直達員工，幫助理財經理打造專業人設，輕松完成精準營銷，降低轉介成本；對外，作為廣東郵政的官方平臺，變傳統的客戶對機器人、客戶對客服的冰冷機械式服務為一對一專屬有溫度的服務，提升了客戶的體驗。2021年，廣東郵政企業微信入駐員工7萬人，上線外部客戶788萬戶（其中金融價值客戶100多萬戶），居全國郵政第一位。

　　金融服務生態化：“金融+生活+服務”場景 生態圈作用漸強

　　2019年，廣東省分公司推出了移動支付品牌——“微郵付”，并自主研發了“微郵惠”賦能平臺，組成“雙微賦能”項目。該項目成為廣東省分公司做好商戶收單業務的有力抓手，推動了商戶拓展和金融場景建設縱深發展。通過搭建“智慧菜市場”“智慧餐飲店”“智慧旅游”“學校、醫院代收費”等應用場景，廣東省分公司打造了郵政“會員制+郵商聯盟”生態圈，為郵政綠卡消費端客戶與郵政綠卡商戶端客戶搭建起橋梁，實現了客戶資金在郵政金融體系內的流動。 

　　2021年，廣東省分公司以金融生態圈建設拓寬金融服務地域范圍，以雙微場景建設為觸點，接入吃玩游樂等高頻消費場景，累計開展了超過3000場商家和消費者的聯動活動，通過開展美食活動評選、最美民宿評選等專項場景的搭建，實現收單筑基、場景引流。2021年，廣東省分公司通過啟動300個“雙微賦能”收單消費場景建設，在農貿市場、餐飲、商超、車務、校園、醫療等貼近民生的高頻消費場景中，布下了吸收市場消費資金的利器，結合營銷活動引流，將市場上的交易流水轉化為流入代理金融業務的活期資金。此外，2021年，廣東郵政新打造了“悅郵行”車生態圈平臺，實現了車政服務、車金融服務和車主權益體系三大功能，僅一年就吸引注冊會員102萬人、星級會員11.4萬人，新增金融資產133億元。

　　2021年，廣東省分公司“微郵付”累計發展102萬戶商戶，累計交易金額達1232億元，日交易筆數峰值達240萬筆，日交易金額峰值達6.2億元，金融總資產達505億元，同比新增金融資產69.4億元。開展“微郵惠”引流活動2218場，覆蓋商戶15萬戶、消費者330萬人次，累計發放優惠券245萬張，帶動“微郵付”商戶日均活期流水6億元。如今，廣東省分公司的“雙微賦能”項目已實現“百萬B端、千萬C端、千億交易、千億資產”的發展目標。（文字提供：何金校、劉志艷、林娟）