3月29日，集團(tuán)公司召開中國郵政智能客服平臺建設(shè)專題會議，聽取平臺建設(shè)啟動1個月來的推進(jìn)情況介紹，明確下一階段工作重點，強(qiáng)調(diào)要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，求真務(wù)實、攻堅克難，確保系統(tǒng)如期上線、高質(zhì)量運營，助力郵政客服工作打開新局面、進(jìn)入新階段，為中國郵政高質(zhì)量發(fā)展筑牢根基。集團(tuán)公司副總經(jīng)理王儉出席會議并提出工作要求。

　　智能客服平臺建設(shè)是加快數(shù)字技術(shù)與郵政業(yè)務(wù)深度融合、打造驅(qū)動郵政高質(zhì)量發(fā)展新引擎的一項重要舉措。中國郵政現(xiàn)擁有5套客服系統(tǒng)和8個客服電話，建設(shè)統(tǒng)一的智能客服平臺，就是要整合郵務(wù)、寄遞、保險、證券4個條線的語音平臺，實現(xiàn)客戶語音接入統(tǒng)一交互、跨渠道協(xié)同業(yè)務(wù)處理，實現(xiàn)統(tǒng)一管控、智能化和客戶自助服務(wù)，滿足客戶線上和線下全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點、多場景的服務(wù)需求，確保客服全時段“打得通、響應(yīng)快”。該平臺覆蓋4個業(yè)務(wù)板塊，具有223項基礎(chǔ)功能，自2月23日啟動以來，建設(shè)工作穩(wěn)步推進(jìn)，預(yù)計到8月底實現(xiàn)郵務(wù)條線試點上線。

　　會議指出，要提高思想認(rèn)識，深刻理解智能客服平臺建設(shè)的重要意義。建設(shè)智能客服平臺是貫徹高質(zhì)量發(fā)展理念的必然要求。依托先進(jìn)技術(shù)提供更好的服務(wù)方式，促進(jìn)客服水平提升，是夯實中國郵政高質(zhì)量發(fā)展根基的重要舉措。提供高水平的客戶服務(wù)是滿足人民美好用郵需求的必要條件。要通過智能客服平臺建設(shè)，建立統(tǒng)一接入的語音平臺、提供高水平的智能化服務(wù)、提升客戶訴求處理效率，為客戶提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客服平臺整合是增強(qiáng)郵政競爭實力的基本保障。要通過智能客服平臺建設(shè)，實現(xiàn)統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一接入、集中場地、專業(yè)運營，并強(qiáng)化集團(tuán)公司對客服體系的集中統(tǒng)一管理，推動郵政整體服務(wù)能力的提升。

　　會議強(qiáng)調(diào)，要發(fā)揚工匠精神，打造高質(zhì)量智能客服平臺。要順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢、滿足客戶需求、解決突出問題，用發(fā)展的眼光、創(chuàng)新的思維推動各項工作。要通過“三個視角”，驅(qū)動平臺高質(zhì)量建設(shè)。要有前瞻性，做到完整性，強(qiáng)調(diào)必要性，注重可行性，實現(xiàn)一致性。要以問題為導(dǎo)向，推動平臺功能完善。系統(tǒng)開發(fā)既要滿足客戶需求，也要滿足各條線和集團(tuán)公司管理需求；客戶接入要做到便捷、友好、安全；管理后臺要實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、集中管控、資源復(fù)用。要運用場景化思維，優(yōu)化平臺智能交互。以客戶需求為出發(fā)點，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)、服務(wù)場景，為客戶提供更好的服務(wù)。

　　會議指出，要加強(qiáng)協(xié)同合作，確保客服整合取得實效。客服平臺建設(shè)是一項跨部門、跨系統(tǒng)、跨區(qū)域、全業(yè)務(wù)的系統(tǒng)工程，業(yè)務(wù)和技術(shù)各相關(guān)部門要深度協(xié)同，加快客服平臺建設(shè)；開發(fā)和質(zhì)控要深度協(xié)同，保障系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量；各部門要深度協(xié)同，加快推進(jìn)運營準(zhǔn)備工作。

　　會議同時強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)疫情防控，保障系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)人員和生產(chǎn)安全。