近期，在以“金融有溫度服務更貼心”為主題的2022中國銀行業保險業服務創新峰會上，中郵保險兩案例入選2021中國銀行業保險業年度服務創新案例。其中，“第五屆客戶服務季專項活動”獲評“保險業客戶服務典范案例”，“駐村干部意外溺水意外險賠案”獲評“保險業年度影響力賠案”。現對兩案例予以刊發，以饗讀者。

　　保險業客戶服務典范案例：第五屆客戶服務季專項活動

　　服務創新背景

　　中郵保險自成立以來，始終以服務基層、服務“三農”為己任，致力于打造政府滿意、監管放心、百姓歡迎的新型高效商業保險公司，截至2021年底，累計服務客戶數超1500萬人。中郵保險持續秉持“視客戶為親人”服務理念，為客戶送關愛、為公司樹品牌、為行業展形象，連續五年開展了豐富多彩的客戶服務季專項活動，進一步提升了客戶滿意度和忠誠度。2021年第五屆客服季專項活動聚焦客戶需求，整合郵政資源，融合線上線下，打造活動場景，貼合服務需要，在活動項目、互動形式等方面均實現了創新和提升。本屆客服季累計開展線上線下活動334場，參與人數近140萬人次，不僅收獲了客戶的贊譽，也受到了社會的廣泛認可。

　　主要特色

　　創新線上活動形式，為客戶提供豐富互動場景 

　　本屆客服季通過統一的活動微站，精心打造“滿意度有獎測評”“智慧王者挑戰賽”“健康E站”“名家直播館”“第二屆最美客服人評選”“線下活動館”6大場館打卡之旅活動，引導客戶參與健康日簽打卡、知識闖關游戲等環節，為客戶提供了豐富的互動場景、沉浸式體驗，吸引了超過10萬名客戶參與線上活動。 

　　聚焦健康管理，滿足客戶多元化需求 

　　本次活動為客戶提供了全面的線上線下健康服務。線上，通過“健康E站”的方式開展健康打卡，組織“智慧王者挑戰賽”普及健康知識，提供云端問診、健康測評等健康增值服務；線下，深入全國各地舉辦系列健康巡講問診活動，搭配貼心體檢項目，提供體檢及報告解讀，面對面解答客戶健康問題，為客戶送上貼心的健康關懷。參與人數超過27萬人次。 

　　緊扣時代主題，注重責任擔當，打造精品少兒活動 

　　中郵保險策劃組織了“方寸世界、放飛夢想”少兒郵票書信大賽，引導孩子們用筆描繪出對黨的熱愛、對祖國的美好愿景。其中，浙江分公司設置了微型畫展、公益集市、線上云展覽等多個環節，公益集市義賣收入全部捐贈給脫貧地區的兒童，體現了郵政企業的社會擔當。江蘇分公司圍繞少兒郵票書信大賽，結合地域特色，開展“小小角色體驗”“幸福直通車”“蘇陜交流”等活動，通過誦詩詞、唱紅歌、學黨史等活動助力孩子們在角色體驗中快樂健康成長，幫助留守兒童實現“看電影”微心愿，也吸引了眾多中年客群。 

　　弘揚傳統文化，豐富活動內涵和服務品牌 

　　為弘揚中國傳統文化，中郵保險結合各地特色歷史文化、民俗風情，在各項活動中增加了特色傳統文化元素。 

　　四川分公司開展的“VIP客戶增值服務+客戶體驗官座談”客戶服務活動，設計了苗族竹竿舞、鍋莊舞、唱紅歌等環節，大大提升了客戶體驗。廣西分公司在活動中增設“非遺”天琴技藝展演，增強了與客戶的互動。河南分公司“走近非遺”活動針對客戶家庭，在夏都遺址博物館開展了“認識遺址”“了解夏都”“修補文物”、學習漢字發展史的親子活動，形式新穎獨特，受到客戶的一致好評。

　　典型活動

　　關愛貼心——名家直播系列活動

　　此次客服季通過線上“名家直播館”邀請知名醫生、高校教授、行業專家為客戶帶來精彩紛呈的系列活動，主題內容涵蓋健康管理、法律稅務、親子教育等。并精心設計互動環節，將健康服務、金融保險、助農惠農、郵票文化等有機結合。在16個省份舉辦的28場直播活動吸引了近24萬名客戶參與，其中，“京津滬名醫，邀您話養生”健康直播活動帶領客戶參觀了天津大龍郵局、上海武康路郵局等具有郵政歷史特色的主題郵局。客戶在直播中欣賞郵票文化，選購京津滬三地郵政特色惠農產品，聆聽全國知名專家教授講解健康養生知識。在直播中，中郵保險還向客戶介紹了2021年服務升級后的增值服務內容，幫助客戶了解自己的服務權益。一名客戶表示：“這次直播活動獨具特色、內容豐富，讓我收獲很大。”

　　陪伴用心——健康管理系列活動

　　本次活動通過線上線下豐富多彩的健康活動，圍繞日常健康習慣培養、健康知識科普、問診以及就醫服務的全流程，做好客戶的健康管理，用心呵護客戶的健康生活。 

　　活動期間，正式升級上線了3大類、13項健康管理服務，包括健康咨詢類（私人電話醫生、家庭醫生圖文咨詢、專科醫生圖文咨詢、視頻醫生）、就醫服務類（專家預約、住院及手術安排、國內二次診療、海外二次診療、健康陪診、關愛服務及康復期回訪）、健康科普類（健康測評、健康資訊、科普視頻），覆蓋人數突破21萬人。 

　　其間，中郵保險開展了“健康E站”活動和“智慧王者挑戰賽”，通過AI與真人組隊PK的趣味游戲形式，幫助客戶掌握健康知識。另外，還通過“生活健康真相”“父母健康須知”“養生健康常識”“寶寶健康貼士”“女性健康守則”等欄目，提供健康習慣知識普及和專家解讀，滿足客戶家庭成員的全方位健康需求，并通過35日連續打卡的方式，培養他們持續關注健康的習慣。

　　線下開展的“您的健康，郵我保障”健康服務專項活動已成為深受客戶歡迎的品牌活動。廣東分公司邀請嶺南針法代表性傳承人，深入9個城市開展“三伏天冬病夏治正當時”健康主題活動，向到場客戶生動演示“嶺南飛針”秘籍，詳細介紹了針灸在“治已病，防未病”方面的功效。河北分公司通過與當地知名口腔診所合作，邀請客戶進行口腔體檢，為客戶提供口腔護理建議，進行口腔健康知識科普。有客戶表示：“本次活動幫助自己關注了平時容易忽略的口腔問題，體會到購買中郵保險產品的物超所值。”四川分公司在健康知識講座中搭配基因檢測等活動，并向客戶普及心肺復蘇急救術，現場演練急救技能，為客戶提供了豐富而實用的生活應急知識。河南、山東、浙江、上海、安徽、廣西、湖南、江西等分公司結合時令節氣，邀請名醫專家，為客戶講解秋冬養生、調養等知識，并提供專家“一對一”健康咨詢、問診服務，體現了對客戶的貼心關懷。

　　妙筆童心——少兒郵票書信大賽

　　中郵保險“方寸世界、放飛夢想”少兒郵票書信大賽也再度開啟。 

　　浙江分公司為參賽者提供了形式新穎的展示平臺。大賽以“童心向黨繪未來”為主題，設置了微型畫展、公益集市、線上云展覽等多個環節，并為獲獎作品舉辦了有聲微型畫展，觀展群眾掃描二維碼即可收聽作者的創作思路，耳目一新的展出方式吸引了眾多觀眾。江蘇分公司以“建黨一百周年”為主題，結合地域特色，開展了“小小角色體驗”活動，通過誦詩詞、唱紅歌、學黨史等活動助力孩子們快樂健康成長。此外，開展的“幸福直通車”活動幫助留守兒童實現“看電影”微心愿；“蘇陜交流”活動搭建了學生暑期交流平臺，增進了兩地孩子們的友誼；“蜜寶相伴益起童行”活動讓孩子們品味鄉間植樹、采摘的樂趣。這些形式多樣的活動，也吸引了眾多中年客群參與，弘揚了社會正能量。

　　保險業年度影響力賠案：駐村干部意外溺水意外險賠案

　　賠案回放

　　客戶張先生生前是一名重慶基層農村干部，曾積極響應組織號召，多次申請前往發展困難的鄉村工作，后被任命為武隆區長壩鎮民主村鄉村振興第一書記。 

　　到任后，他工作兢兢業業，帶領村民全力打造惠農產業。沒想到，意外突然降臨，他不幸溺水身亡。他在2016年在中郵保險購買的中郵年年好百倍保兩全保險為其家人的后續生活提供了有力的保障。 

　　突遇不測 意外發生 

　　2021年6月25日，張先生在民主村整理魚塘時不幸溺水身亡。面對突如其來的災難，失去家庭頂梁柱的張先生家屬悲痛欲絕，對未來生活一片茫然。 

　　他們在收拾遺物的時候，意外發現了張先生生前投保的中郵年年好百倍保兩全保險保單。這份保單給了這個家庭一絲希望。 

　　迅速響應 精準服務 

　　接到家屬理賠咨詢后，網點立即指導家屬報案。中郵保險重慶分公司接到理賠報案后，經系統核查，確認了客戶保單信息。張先生于2016年購買中郵年年好百倍保兩全保險，已交保費15000元。根據保險合同約定，一般意外出險按已交保費的16倍賠付，預計賠付金額24萬元。 

　　重慶分公司第一時間啟動突發事件應急預案，緊急成立專項工作組，立即安排理賠員趕赴現場，開展理賠服務。在走訪調查中，部分目擊村民反映，“張先生拉拽網箱時突發昏厥，導致其掉入魚塘”。經挨家挨戶走訪并反復現場勘察，理賠員發現事故現場水深不到兩米，且張先生深諳水性。 

　　為弄清張先生死亡的真實原因，理賠員立即調取HIS線上醫療數據，僅用3分鐘即完成線上篩查，相比走訪醫院的傳統調查方式，極大簡化了理賠流程，提升了調查效率。通過篩查，理賠員判斷被保險人無相關昏厥既往病史。 

　　理賠員先后走訪公安機關、衛生院進行調查取證，再次勘察事故現場，走訪當事人、張先生的家屬了解情況，還原了事故發生的經過，明確了張先生因意外溺水身故屬實，遂向工作組匯報了案件情況。工作組研究決定，家屬無需再提供尸檢報告，即刻啟動快速理賠。 

　　總分聯動 快速理賠 

　　2021年7月27日，張先生的家屬準備好理賠材料，向中郵保險提出理賠申請。重慶分公司立即啟動理賠程序。 

　　基于前期的扎實調查，且與總部積極溝通，重慶分公司在案件受理當日順利結案并支付保險金24萬元整。生命已無法挽回，但相信這筆保險理賠金能幫助張先生的家屬渡過難關，給他們帶來希望。

　　案例點評

　　像張先生這樣的客戶，既是家庭的頂梁柱，也是單位的骨干，為了家庭和理想，在工作中公而忘私、盡職盡責、勤勤懇懇，遇到“急難險重”任務時，總是沖鋒在前，但也會遇到突然而至的風險和意外。尤其在農村，一場意外，對于一個普通家庭影響巨大。合適的惠農保險產品能為基層百姓有效防范風險。張先生購買的中郵年年好百倍保兩全保險的特點是交費少、保障高，能讓普通家庭在親人不幸離開后，及時得到經濟保障，讓愛與責任能夠延續，給家屬帶去慰藉與希望，這也是保險的初心和價值。

　　重慶分公司在本案處理過程中，用高效、便捷、貼心的理賠服務為客戶家屬送去了保險關懷。通過前置調查，充分利用HIS醫療數據進行線上篩查，有效簡化了理賠流程、提升了服務效率，獲得了張先生家屬的認可和肯定。 

　　中郵保險作為中國郵政家庭的一員，面向廣大農村保險市場，充分整合郵政網點資源，打造“四級架構、五級運作”的發展模式，始終堅守服務基層、服務“三農”的初心使命，自總、省、市、縣至基礎網點開展運營服務保障，以客戶至上為宗旨，全心全意服務廣大客戶，為萬千家庭送去了關愛，播撒了希望的曙光。