做好保供保通保暢工作是當前黨中央、國務院賦予郵政快遞業的一項重要政治任務，是服務經濟社會發展大局和滿足民生需求的職責使命，也是社會對中國郵政的殷切期望。 

　　郵政全網上下堅決貫徹落實習近平總書記重要指示精神和黨中央、國務院關于做好疫情防控和保通保暢工作的決策部署，在全力做好疫情防控各項工作的基礎上，聞令而動、勇挑重擔，以舍我其誰、時不我待的精神服務國家疫情防控大局，發揮自身貨源組織能力、運輸組織能力和投遞保障能力的資源稟賦優勢，緊急制定《中國郵政服務上海保供保通保暢工作方案》，成立以集團公司黨組書記、董事長劉愛力為組長的服務保供保通保暢工作專班，針對上海保供保通保暢工作成立專項工作組，主動兜底防疫物資和食品藥品、生活必需品等民生物資配送，維護人民群眾正常生產生活秩序，切實做到“人民有呼喚，服務不間斷；國家有要求，郵政挑重擔”！

　　保供物資運營模式

　　針對保供物資運營，中國郵政加強組織保障，在集團公司層面成立保供產品工作組和網絡運營工作組，負責制定保供物資運營保障方案，統籌全網資源、統一全網指揮調度，確保工作方案推進落實。同時，在實施靜態管控的省份或地市，成立保供物資領導組和相應工作組，統籌當地資源和工作組織，確保各環節工作落實。 

　　其中，保供產品工作組以中郵電子商務有限公司、郵樂公司為責任單位，寄遞事業部、各相關省級郵政企業予以配合，負責匯集政府采購、社區團購及大客戶自采商品需求，組織開展產品貨源組織，并對物流保障提出具體需求；網絡運營工作組以寄遞事業部為責任單位，各相關省級郵政企業、中郵電子商務有限公司、郵樂公司予以配合，承接保供產品工作組的物流需求，負責做好保供產品的運輸、分揀、配送等工作。

　　為確保運行流程的嚴格規范，集團公司對需求確定、貨源組織、產品發運、匯集點作業、盤駁運輸以及物資配送6個環節提出明確要求。 

　　在需求確定環節，疫情保供情況下的訂單主要由批量直采直供訂單、“郵樂優鮮”團購訂單組成。其中，批量直采直供訂單，由疫情靜態管控省級郵政企業整合各級政府、大客戶需求，向郵樂公司提交；“郵樂優鮮”團購訂單，由疫情靜態管控省級郵政企業拓展團長，針對消費者需求開展接龍拼團購。郵樂公司按需求組織商品，做好平臺支撐，以滿足保供訂單需求。疫情靜態管控省級郵政企業負責組織倉配物流、發展團長。 

　　在貨源組織環節，為保證批量采購訂單、“郵樂優鮮”訂單需求能準確傳遞，疫情靜態管控省級郵政企業接到批量直采直供訂單、“郵樂優鮮”團購訂單后，首先應形成訂單需求表，并委派專職專人負責對接保供項目。收到訂單需求表后，郵樂公司按照標準流程，在24小時內完成商品供應鏈的組織詢價、報價等工作，將報價表反饋到疫情靜態管控省級郵政企業，郵政企業在收到報價表后4小時內需反饋及確認。隨后，郵樂公司根據訂單落實與供應商簽約、配貨、到貨交接等工作。在品類上，郵樂公司優先選擇基地大單品、批銷大單品作為疫情保供商品。目前以基本生活必需品為主，預先準備蔬菜套裝、食品套裝、牛奶套裝、日用套裝、洗護套裝、防疫套裝等6類套餐供各地選擇。隨著疫情變化，還可以組合水果套裝、肉類套裝、零食套裝、調味品套裝。組貨可因地制宜，圍繞當地居民消費需求和消費能力，結合本地區倉配運營能力，根據疫情發展的不同階段開展。 

　　在產品發運環節，實行源頭直發和匯集發運兩種模式。模式一：源頭拼貨完成的套餐產品、單品貨物，夠量的從貨源地直發政府指定轉運站，由靜態管控區所在郵政企業車輛換廂盤運進入。模式二：涉及多個貨源地、且需要在匯集點進行拼貨和包裝作業的套餐產品，在靜態管控省份或城市的鄰近城市設置匯集點，由匯集點進行揀選拼貨和發運。 

　　匯集點需要配置倉儲作業場地、倉儲作業人員、倉儲設備（包括裝卸傳輸設備、托盤、叉車、貨架、視頻監控設備、辦公電腦等）、甩掛車輛、信息系統（“郵包裹”郵樂倉儲管理系統）等，完成接貨、入庫、揀選、拼貨、包裝、出庫、發運等7項工作。 

　　在盤駁運輸環節，匯集點將完成拼貨和包裝作業的保供產品裝發郵政甩掛車輛，盤運至政府指定轉運站，由管控區所在郵政企業自有車輛換廂盤運進入。 

　　在物資配送環節，針對政府采購，使用郵政自有車輛配送至指定地點，直送用戶，卸貨完成交接；針對社區團購，按照社區團購需求，進行揀貨、拼貨、包裝、配送至社區。

　　公共產品服務模式

　　針對公共產品服務需求，中國郵政網業聯動，推進市場端營業窗口、自有電子渠道、對接公共平臺“三不中斷”，承諾全產品服務、民生寄遞服務“兩個全開放”，做到反應更快、效率更高、服務更廣，確保公共服務產品影響力。在運營端，視全域靜態或部分區域靜態，選擇不同備份中心進行異地處理，同步調整全網運輸組織，擴大分揀深度，有序保障網絡暢通。 

　　在網路運行組織方式上，針對全省范圍靜態管控情況，實行異地分區覆蓋集散模式，即根據地理位置，在周邊省份選取多個處理中心（含南京集散中心）分別承擔靜態管控省份不同區域進出口郵件的處理工作，將進口郵件分揀到地（市）、縣及業務量大的攬投部。 

　　以河南全省范圍實施靜態管理為例，可以在周邊省份選取武漢、西安、濟寧、邯鄲四個處理中心，分區域承擔河南省進出口特快郵件的分揀工作。同時，集團公司調整經轉關系、分揀封發關系、全國郵路計劃等省際網絡組織，河南省郵政分公司調整省內網絡組織，保證網路運行。 

　　針對省內部分地（市）靜態管控情況，可以根據地理位置，在本省（區、市）選取處理中心或在鄰近省份選取處理中心承擔封控地（市）進出口郵件的處理工作，將進口郵件細分至攬投部、網格或段道。 

　　以北京市朝陽區全范圍實施靜態管理為例，可以由北京市郵政分公司各處理中心分揀至網格或段道，直封直運進行甩點投遞。其中，北京市分公司調整分揀封發關系，由大平面、新順處理中心將封控區域內的郵件直接分揀到網格、段道；調整市趟網絡組織，將分揀到網格、段道的總包運輸至封控區域；調整投遞組織方式，銜接市趟運輸，對處理中心分揀好的總包進行甩點直投。 

　　在異地分揀中心的選取上，原則上選擇有自動化設備、有區位優勢、有富余處理能力的分揀中心。作業組織上，要調整分揀封發關系，全省封閉的，分揀到地（市、縣）和郵件量大的攬投部；地（市）封閉的，分揀到攬投部、網格或段道。同時，要調整生產作業組織，即調整設備分揀方案、調整人員班次安排、調整生產作業計劃。 

　　在運輸環節，收寄省要將郵件通過郵航、民航和陸運方式運至異地分揀中心（若南京集散中心已完成細分作業，異地分揀中心只進行總包分撥），再由異地分揀中心通過陸運方式運至地（市）、縣及攬投部。關鍵是要調整運輸計劃、調整經轉關系、做好運能保障。 

　　在進口段作業中，靜態管控省份或城市，要辦理進出車輛通行證，組織專趟運輸。對接收的郵件，要將總包郵件分撥至所屬攬投部。攬投部對總包郵件進行開拆處理、電話聯系用戶后，將郵件投遞至社區、自提點。 

　　在用戶服務中，要聚焦組織保障、受理標準、緊急投訴處理流程、服務能力保障4項內容。 

　　在組織保障方面，要成立服務質量保障應急小組，由集團公司寄遞事業部服務質量部牽頭，運營管理部及相關單位參加，負責對涉及用戶緊急投訴和重大服務質量問題的應急處置工作。 

　　在受理標準方面，要統一服務標準話術，調整發往靜態管控地區郵件的攬收、咨詢與查詢等客服話術；要增加官網查詢公告，在軌跡信息上增加疫情管控情況的信息公告；要統一投訴受理，對生成投訴的工單一律創建為緊急工單。 

　　在緊急投訴處理流程方面，相關省級郵政企業要主動聯系用戶，告知用戶預計處理時限，同步進行核查處理；生產單位要立即開展問題郵件核查，協同客服人員及時處理投訴工單；11183緊急工單處理組要及時回訪用戶，并反饋處理結果。 

　　在服務能力保障方面，11183全國中心要根據靜態管控省份客服中心實際需求，增加遠程VPN備用數量。對靜態管控省份在線客服承接的業務量，要進行實時監控，依據情況進行分流。

　　關鍵要素

　　1 爭取政策支持，保障各環節必要生產資源 

　　申請車輛通行證：加強和政府部門溝通協調，辦理郵運車輛特別通行證，準予郵政車輛進出封控、管控區域生產作業，全力保障車輛通行。 

　　申請人員白名單：（1）積極向政府疫情防控部門申請人員白名單，確保人員到崗作業；（2）組織處理中心、攬投環節人員提前到崗，作業人員在單位集中食宿，實行封閉管理，避免與外界人員交叉；（3）統籌省內各條線人員，參加保供保通保暢工作。 

　　申請場地作業許可：積極向政府部門爭取正常生產作業條件，包括生產場地作業許可、處理中心白名單，確保場地正常運轉。 

　　確保防疫安全：嚴格執行當地疫情防控政策，做好防護、消殺工作，確保人員、車輛、物資安全。

　　2 全網一盤棋，做到“兩統一、兩強化” 

　　統一指揮調度：各省級郵政企業要增強全程全網意識，不折不扣地落實集團公司指揮調度指令。特別是在與本省利益有沖突的情況下，要站在全網高度、顧全大局，按照“先執行、后反饋”的原則，落實調度調整措施。 

　　統一資源調配：各省級郵政企業要打破管理界限，跨地市統籌安排全省車輛、設備和人員，向疫情管控城市傾斜。必要時，集團公司將在全網范圍內，組織跨省支援和資源調配。 

　　強化責任擔當：各省級郵政企業領導干部要強化責任擔當，主動作為、靠前指揮，身體力行、履職盡責，主動對接政府部門，靠前溝通相關需求，積極獲取政策支持，全力做好保供保通保暢工作。要保持“永遠在崗、指揮不中斷，沖鋒在前、工作不停擺”的狀態。 

　　強化快速響應：針對處理中心封閉、網點封閉、道路通行受阻、人員無法到崗等異常情況，集團公司和各省級郵政企業要強化上下聯動，橫向支援，快速響應。 

　　3 打通運輸綠色通道，確保運輸網絡暢通

　　打通省際干線運輸通道：異地分揀中心所在省級郵政企業和實施靜態管理區域的省級郵政企業要緊密配合，共同向政府部門爭取運輸通行政策，辦理省際干線車輛進出通行證，打通省際運輸綠色通道，確保保供物資和公共產品干線網絡暢通。 

　　打通省內市內運輸通道：實施靜態管理的省級和地（市）級郵政企業要向當地政府部門主動匯報，辦理省內干線和市內運輸車輛進出通行證，確保省內運輸通道暢通。

　　4 整合資源優勢，全力做好社區團購

　　疫情保供形勢下，各省級郵政企業要行動起來，以“郵樂優鮮”平臺為載體，以基地大單品、批銷大單品為抓手，重點圍繞團購運營能力和團長營銷能力提升，按照“拓團建點是基礎、組貨選品是硬核、運營推廣是關鍵、倉配物流是保障”的工作路徑，整合倉儲、配送、產品、平臺、渠道、營銷等資源優勢，打造省、市、縣三級社區團購運營體系。 

　　拓團建點：積極開拓渠道、迅速孵化團長。建社區團購點，開展“郵樂優鮮”團購，每個團購點配置一名團長。郵樂公司已制作團長培訓課件，供各地拓團培訓使用。

　　組貨選品：根據“需求詢價表”向郵樂公司提出訂單需求，委派專職專人負責對接，及時反饋（4小時內）。開通“郵樂優鮮”店鋪，上架“本地+郵樂”組貨商品，承接C端訂單。 

　　運營推廣：每日開團，滿足疫情防控期間用戶高頻需求。“線上+線下”推廣“郵樂優鮮”社區團購，為政府機關、企事業單位提供定制化團購服務。 

　　倉配物流：以省（區、市）郵政處理中心作為中心倉，縣（區）處理中心作為前置倉。中心倉承擔訂單處理以及收、揀、組、配貨的工作；前置倉承擔到自提點或團長端的分發和配送工作，中心倉和前置倉都要使用郵倉儲系統。 

　　團長拓展培訓：各省級郵政企業以“郵樂小店店主+郵政員工+代收自提點+郵樂購站點”作為拓展團長的主要對象，通過注冊培訓、組織轉發、活動宣傳、售后保障四步逐漸增強團長黏性，郵樂公司要做好支撐保障、配套活動、技術賦能等工作。

　　5 做好突發情況應急預案

　　各省級郵政企業要根據集團公司的保供保通保暢方案，制定保供物資和公共服務工作方案，建立應急情況保障機制，全面梳理人員、場地、車輛、設備等資源，遇有突發情況第一時間啟動應急預案，動員全省郵政力量，確保靜態管控區域保供物資和公共服務寄遞暢通。□本報記者 邸亞崢 整理