2022年，湖北省郵政分公司通過強化頂層引導和源頭治理，抓牢督導、協同、培訓“三條路徑”，開展代理金融客戶投訴量強力壓降活動，成效顯著。全年共收到監管轉辦投訴193件，同比下降61.17%，壓降數量居全國郵政第2位。 

　　針對監管轉辦投訴量大的問題，湖北省分公司金融業務部對武漢、孝感市郵政分公司等進行專題實地調研，并將代理金融客戶投訴納入“一月一事，消滅最差”活動，制定壓降方案，明確考核追責，要求市（州）分公司建立“五問”機制，做到問題“零遺留”，整改“零容忍”，處理“零放過”。要求各級金融業務部建立“金融投訴微信群”，及時關注群內投訴信息，對于客戶投訴做到第一時間處理、第一時間溝通、第一時間匯報，確保問題不過夜。 

　　湖北郵政將“投訴壓降”納入重點督辦工作，要求市（州）分公司明確考核追責，徹底整治客戶投訴頑疾。針對監管轉辦有責投訴，對縣（市）郵政分公司總經理、分管副總經理、金融業務部經理以及網點負責人均按件進行考核，以嚴約束、嚴問責促進代理金融客戶投訴壓降。對監管轉辦投訴情況進行日通報，每日通過OA正式下發監管引導投訴件至市（州）分公司總經理、分管副總經理及金融業務部經理，做到“四個到人”。對投訴較多的重點市（州）分公司下發風險提示，要求認真分析投訴反映的問題和產生的原因，結合本單位實際制定投訴壓降方案和改進措施，省分公司及時跟進督辦。 

　　同時，湖北省分公司加強協同溝通。一方面，郵銀聯合開展全省郵政金融客戶投訴“整治季”專項行動、監管轉辦投訴專項整治等活動，制定了嚴格的考核標準，采取了通報、約談、督辦等多種形式加強投訴管理，對于誤導銷售保險、違規加辦短信等常見投訴類型，加大監測力度，監管渠道投訴做到日清日結。另一方面，針對投訴較多的合作公司，邀請其銀保經理進行座談，了解情況、分析原因，爭取保險公司加大對郵政渠道投訴處理的支持力度，共同制定壓降方案，攜手做好投訴相關工作。建立省、市、縣、網點四級聯動機制，強化郵保基層人員對接，在投訴發生時第一時間協商處理，提升網點投訴處理時效，最大限度減少客戶二次投訴，確保投訴事件在第一現場得到解決。 

　　為持續提高員工合規銷售及投訴處理能力，湖北省分公司以培訓促效能，深耕能力建設抓提升。一是常態化開展風險案件警示教育活動。省分公司金融業務部成立風控合規宣傳團隊，重點針對典型投訴案例及內部合規制度等方面制作宣教小視頻，并下發觸達全省代理金融各個層級，要求代理金融網點通過晨夕會組織學習，形成全員學習氛圍。全年累計制作并推廣宣教小視頻十期。二是持續開展風控合規“周周講”活動。省分公司金融業務部于每周三定期組織省、市、縣三級代理金融管理人員開展“每周一訓”，培訓內容包括媒體應對流程、客戶糾紛處置、雙錄異議應對、標準話術設置及其他可能引起客戶投訴的風險點處置流程，并設置通關環節，確保操作人員人人通關。同時，第一時間收集延伸至網點的轉培訓反饋情況，切實提升全體代理金融從業人員對問題的綜合處理能力。