2022年4月底，無錫市郵政分公司在全國郵政率先試水電商平臺退換貨項目，截至目前，已完成訂單超83萬件，日均訂單量突破3萬件，列全國郵政第一位；今年3月22日以來，蘇州市郵政分公司項目日均訂單量邁上萬單臺階；去年12月項目上線以來至今年3月底，淮安市郵政分公司已累計攬收超7萬件退換貨郵件，日均超750件；今年2月底項目上線以來，宿遷市郵政分公司已累計實現訂單量超3萬件、日均超1000件…… 

　　近年來，隨著電子商務的發展，尤其是B2C交易過程中信息不對稱現象普遍，退換貨市場逐漸擴大：電商消費者產生退換貨需求，通過菜鳥裹裹、拼多多等電商退換貨平臺下單，快遞企業上門攬收，寄回給商家。基于單價高、利潤高、增速快的特點，江蘇郵政按照“從面上鋪開，從點上拓展，以點帶面，全面推進”的發展思路，夯基礎、穩節奏、抓管控、強支撐，快速推進退換貨項目。 

　　2022年，江蘇郵政退換貨項目累計實現訂單量超378萬件，增幅達1088%，列全國郵政第一。“雙11”期間，菜鳥裹裹平臺退換貨上門取件履約質量關鍵指標排名行業第一，榮獲“優秀合作伙伴”“最佳管理者”“最佳服務網點”三個獎項。 

　　夯基礎 

　　人員方面，通過加快自有人員的盤活復用，提高自有人員占比，提高人員效率，提升業務上線穩定性。同時，針對退換貨項目設置個性化定額定員標準，綜合考慮退換貨業務作業流程，確定定額標準。攬收裝備方面，確保藍牙打印機、電子秤、工服等裝備100%配置到位。 

　　穩節奏 

　　針對“619”“919”“雙11”“雙12”等電商大促節點，按照“四步走”策略提前組織、提前布置：第一步，根據平臺方預測單量及系統注冊運力情況，盤點各市分公司、各網點運力缺口；第二步，組織各市分公司通過現有人員優化、外包隊伍補充、機關馳援等方式，補充運力缺口；第三步，通過微信視頻會議方式，多輪審核各市分公司運力補充情況，確保每個市分公司、每個網點運力補充到位；第四步，提前安排新增小件員進行實操練習，全環節、全線路、全流程熟悉接單后各環節操作，提升大促時期攬收效率。 

　　基于每次大促后，平臺方會根據服務質量情況，針對部分區域實行“快遞公司置換”。對此，江蘇郵政以“新同學”身份積極參與平臺周例會，及時復盤已開通區域網點服務質量情況，積極取長補短。 

　　抓管控 

　　統一實行清單式申報、流程化管理。項目組制作退換貨項目上線甘特圖，各市分公司則按照時間軸做好事前準備、事中運營、事后盤點。為規范業務開辦，項目組還設計了《項目開辦申請單》，由各市分公司評估后簽字確認。 

　　建立“省—市—縣—攬投部”四級管控體系，推行“2+13”省、市項目管控機制，即省分公司速遞部成立項目組，由2人兼職管理；13個市分公司也均成立項目組，至少由1人兼職管理；各上線區（縣）有專人統籌負責；各攬投部經理或內勤負責網點動態排班、調度等工作。同時，配以“15+2”雙向分層溝通機制，即郵政退換貨項目15人與菜鳥、拼多多2個平臺建立雙向分層溝通機制；配以復盤機制，即每7天周例會、每15天復盤、每30天月總結，強化管控。 

　　強支撐 

　　針對退換貨上門攬收項目，科學配置激勵措施：制定單獨的項目激勵方案，參照散戶攬收計提薪酬；將計件薪酬與服務質量掛鉤，質量高于平臺方要求上浮計件薪酬，低于的降低，鼓勵小件員提高服務質量。 

　　同時，開展專項營銷活動，按照菜鳥和拼多多平臺方核心指標及訂單量設置活動獎勵，鼓勵早上線。編制《快遞員實操基礎規則》培訓手冊及《裹裹作業指導書》，提前下發各市分公司項目組，引導組員晨會學習，系統解決業務不熟等問題。