5月14日上午11時，湖北省武漢市漢南區(qū)郵政分公司紗帽攬投站攬投員鄺麗娟在約定時間來到薇湖小區(qū)取件，滿足退換貨客戶足不出戶的寄件需求。這已是鄺麗娟當天上午攬收的第17件退換貨特快郵件。 

　　隨著電商平臺業(yè)務規(guī)模的擴大和消費者對退換貨體驗的不斷增強，退換貨業(yè)務呈現高速增長態(tài)勢。對此，武漢市郵政分公司瞄準逆向物流服務，成立退換貨項目專班，與拼多多電商平臺對接，于5月4日在漢南區(qū)分公司啟動退換貨上門取件項目，并建立市、區(qū)、站點三級聯動工作機制。自項目上線以來，漢南區(qū)分公司3個站點累計攬收退換貨郵件3418件，取件及時率達99%，預計全年可實現特快收入100萬元。 

　　退換貨項目是特快業(yè)務的重要增長點，是客戶、企業(yè)、員工三方獲益的高效業(yè)務。漢南區(qū)分公司將其列為“一把手工程”，組織召開了退換貨項目動員會，集中優(yōu)勢資源推動業(yè)務發(fā)展。在項目運作的關鍵環(huán)節(jié)，優(yōu)化復用現有人員，提前組建了22人的項目團隊，負責前期準備和試點攬收，確保項目統(tǒng)籌協調、系統(tǒng)對接培訓、攬收作業(yè)組織、高峰期突擊支撐等工作均有專人負責。 

　　在武漢市分公司的支持下，漢南區(qū)分公司項目專班采取銷號式管理模式，逐一落實項目運營區(qū)域劃定、后臺系統(tǒng)賬號設置、段道劃分、人員綁定、攬收工具配備等準備工作。同時，以“專題授課+現場實操”的模式面向站點負責人、攬投員、客服團隊開展退換貨業(yè)務培訓，確保在項目上線前，人人會攬收、人人愿攬收、人人能攬收。 

　　由于退換貨平臺對時限要求較高，漢南區(qū)分公司在項目試運行期間強化過程管控，重點研究電商平臺派單規(guī)則和退換貨系統(tǒng)的應用情況，按日組織專人對退換貨平臺的派單時間段、區(qū)域分布情況及攬收時限等數據進行分析，聚焦每日9點至11點的攬收關鍵時段動態(tài)分派訂單。為確保運營指標符合平臺要求，漢南區(qū)分公司領導班子實地跟班攬收，一對一駐點幫扶指導，了解項目運行中的重點和難點，總結推廣高效的退換貨攬收流程和工作經驗。攬投站站長負責訂單調度指派、實時預警、問題復盤上報等工作。同時，針對取件及時率、取消率、爽約率、投訴率4個平臺運營的關鍵指標進行分析，通過提前統(tǒng)計單量、測算人員攬收效率，開展一對一幫扶和培訓，解決攬收能力不匹配、系統(tǒng)熟練度不高等問題。目前，攬收量占比超過95%的紗帽攬投站，取件及時率較運行首日提升了10個百分點。 

　　武漢市分公司在漢南區(qū)分公司試點成功的基礎上，完善退換貨項目運營保障機制，提前為“618”電商大促做準備。同時，加速落地攬投網、同城網、市趟網三網改革，提高攬收效率，激發(fā)攬投端活力，助推退換貨項目提高履約質量，拓展抖音、菜鳥等合作平臺，推進特快業(yè)務跨越式發(fā)展。