為落實集團公司“知客、蓄客、獲客、活客、留客”的客戶運營管理理念，近日，廣東省郵政分公司制定了《加強客戶運營管理體系建設指導意見》，以客戶為中心，圍繞客戶生命周期及客戶價值管理，打造全流程閉環客戶運營管理體系，提升客戶運營管理水平，實現客戶數字化、運營精細化、營銷智能化、協同常態化，持續擴大客戶規模，持續提升客戶價值，促進郵政業務高質量發展。

　　為不斷擴大客戶規模、持續提升客戶活躍度、有效控制客戶流失率、協同提升客戶價值，廣東郵政在客戶運營管理體系建設方面，堅持客戶導向、科技賦能、全面覆蓋、整合共享、依法合規的原則，確保客戶運營管理覆蓋總部戰略客戶、機構客戶和個人客戶等全量客戶，加強各板塊客戶資源整合，不斷豐富完善客戶畫像，依法合規推進客戶資源共享，促進各板塊間客戶資源協同運營。 

　　在具體工作措施方面，廣東郵政依托CRM、智能客服平臺等系統，強化知客能力建設，全面關注時限、投訴、價格、客戶變動、行業標準等指標，洞悉客戶的整體狀況及業務需求，支撐客戶運營和客戶管理。為做到持續開展蓄客引流，廣東郵政依托CRM系統建設專業潛客數據庫，搜集、匯總整理場景客戶信息，積累客戶資源，并且通過加強外部數據引入、充分挖掘現有數據資源等措施，不斷豐富專業潛客數據資源。為強化精準獲客能力，廣東郵政加強“客戶篩選、名單推送、場景搭建、活動執行、效果跟蹤”數字化營銷五步法推廣應用，強化數據賦能，降低獲客成本，提升獲客效率。為深挖存量客戶價值，廣東郵政開展沉默客戶激活、客戶價值提升、客戶協同營銷等活動，提高客戶活躍度和收入貢獻率。為強化客戶挽留效果，廣東郵政提出要加強對收入下降和流失客戶的預警監控，提升服務品質，做好客戶維系，提高客戶挽回成效。

　　此外，廣東郵政還通過加強客戶信用等級變化、信用額度使用情況監控，及時查看信用降級、額度使用、客戶失信預警，摸排預警客戶情況，必要時上門走訪調查，以此來強化客戶信用管理。在個人信息收集、加工、存儲、使用、對外提供等各個環節，廣東郵政規定要切實履行保護個人信息的法定義務，采取各種有效措施保障個人客戶信息安全，確保客戶運營符合法律法規和監管機構的要求。