作為國有大行，郵儲銀行北京分行堅持貫徹“人民郵政為人民”的初心使命，深入踐行“普之城鄉，惠之于民”的發展理念，集中資源和力量，落實國家政策和北京市發展要求。近年來，北京分行通過不斷創新金融產品和服務，滿足居民多元化、個性化的養老需求，提供安全、穩定、高效的養老金融服務，提升老年客群的金融服務獲得感，帶來養老事業的“金融溫度”“郵儲溫度”。

　　二十三年守土盡責

　　2000年，北京分行作為北京市最早參與養老金社會化發放的兩家金融機構之一，率先承諾在全市范圍內以“儲蓄、匯款、上門服務”三種方式，為廣大離退休人員提供養老金代發服務。23年來，北京分行充分發揮網絡優勢，不斷改善服務環境，持續加深與北京市社保中心、北京市醫保中心的合作。目前，該分行代發養老金客戶數量已達127萬人，年代發金額超700億元，市場份額近50％；代扣“一老一小”客戶數量近160萬人，覆蓋了全市城鄉所有地區。

　　“北京分行自營、代理50歲以上的客戶近630萬人，占全部客戶的44％，老年客戶是我行最重要的客群之一。”北京分行相關負責人表示。為進一步做好老年客群服務、提升客戶體驗，在線下，北京分行轄內營業網點試點設立“愛心窗口”，優先服務老年客戶，同時在“愛心窗口”配置老花鏡、放大鏡、血壓儀、空調毯等適用老年人的用品。每月養老金發放高峰日，安排有條件的網點設置養老金客戶取款專用通道，方便養老金客戶取款，增設補登折機、點鈔機、座椅等設施，便于老年客戶辦理業務。

　　為了讓金融服務惠及更多老年客戶，北京分行轄內支行在做好線下服務的基礎上，根據所在地區具體情況，不斷優化服務手段。香山支行為周邊福利工廠的聾啞客戶提供手語服務，為香山養老院的客戶提供上門金融服務等特色服務，全方位地方便有特殊需求的養老金客戶；延慶支行十余年來始終堅持為行動不便的福利工廠退休盲人提供免費送養老金上門服務；西城支行開辦養老金客戶金融知識大講堂，為養老金客戶提供專場金融知識授課，獲得了老年客戶的高度認可。

　　拓寬金融服務邊界

　　除了日常業務服務中的細致入微，北京分行還將“郵儲精神”融入生活，提供多元化優質增值服務，不斷提升“銀發客群”服務質效。

　　2012年3月起，北京分行連續11年推出了“小短信、大心意”活動，為全市養老金客戶提供免費加辦賬戶變動短信通知服務，讓廣大老年客戶可以足不出戶即時掌握養老金到賬及賬戶余額變動情況。

　　彌合數字鴻溝。北京分行以金融知識宣教為窗口，一方面，持續開展老年客群教育培訓工作，如在養老金發放期間，開辦手機銀行APP使用小課堂，教會老年人如何使用手機銀行辦理業務、參與活動，利用客戶來網點辦理業務的等候時間，對到訪的老年客戶進行手機銀行使用培訓，幫助老年人了解線上產品，做好老年客群使用線上渠道習慣培養；另一方面，上線大字版手機銀行，界面設計簡潔清晰，內容貼近老年人常用需求，如將智能轉賬、一鍵綁卡、生活繳費、理財等高頻交易在首頁展示，方便老年人隨時查找、在線辦理。上線手機銀行語音輔助功能，并推出智能客服及人工客服服務，老年客群在辦理業務過程中，如找不到指定菜單，可使用語音輔助功能，說出想要辦理的業務，即可直接跳轉到指定業務菜單。如想要咨詢賬戶情況、利率收益等可以使用在線客服或人工客服功能，獲取更加便利及優質的服務。

　　2014年，北京分行組建成立了金暉俱樂部。一直以來，該分行通過舉辦“情暖金暉　愛在郵儲”系列主題活動，以健康講座、茶藝展示、書法交流等形式，為老年客戶提供溝通交流的平臺。圍繞老年客群“健康+社交”的核心需求，郵儲銀行北京分行在重陽節、母親節、國慶節等重點節日，組織開展賞菊、郊游等活動；對具有專業愛好的老年人，開展老年客戶征文、攝影、棋類比賽、文化藝術節等活動；對百歲老人開展送壽桃活動等。同時，結合老年人關心的話題組織開展養生、名醫問診等沙龍活動，豐富老年客群生活，讓老年客戶真正體會到郵儲溫暖。

　　積極應對機遇挑戰

　　在老齡化社會背景下，如何發展養老產業，讓老年人老有所養、老有所享，是全社會共同面對和關注的話題。為此，北京分行持續加強個人養老金賬戶的推廣工作，依托深耕多年的“銀發生態”服務體系，在賬戶、產品、服務、渠道等方面全方位發力個人養老金市場。目前，該分行累計為8.94萬客戶提供優質的個人養老金賬戶服務。

　　同時，為了應對數字化給養老金融帶來的巨大機遇和挑戰，北京分行打破傳統的思維模式，致力于開發出更多適應老年人需求的金融產品和服務，讓養老服務觸手可及。

　　圍繞美團買菜、京東、多點、拼多多等平臺，以及出行、微信發紅包、支付寶轉賬等社交場景開展支付滿減等活動，讓老年客群接受線上支付方式，享受移動支付便利性；持續與養老服務機構開展特惠商戶合作，定期邀請專業人士開展知識講座，為老年客群提供養老生活咨詢渠道，全方位滿足客戶非金融需求；設置老年人專屬“語音人工服務”，與養老機構、醫療機構合作開展預約掛號等，不斷提升對老年人的服務質量。