嘉興市分公司員工在約定時(shí)間上門收取客戶退件。□周琦　攝

　　浙江省郵政分公司作為全國(guó)郵政早期介入退換貨業(yè)務(wù)的單位之一，經(jīng)歷過平臺(tái)履約要求的多次升級(jí)，通過團(tuán)隊(duì)能力提升、指標(biāo)深入解析和運(yùn)營(yíng)過程管控“三大抓手”，持續(xù)保障退換貨業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。7月份綜合排名列省內(nèi)行業(yè)第3位。在省分公司統(tǒng)一部署下，浙江各地郵政結(jié)合實(shí)際，逐漸形成了各具特色、行之有效的打法。

　　嘉興市分公司今年實(shí)現(xiàn)了“一縣一項(xiàng)目”的全市退換貨業(yè)務(wù)布局。該分公司從“攬收能力建設(shè)”“應(yīng)急方案儲(chǔ)備”“激勵(lì)政策支撐”等方面進(jìn)行本土化落地分解，構(gòu)建了“嘉興拼多多退換貨落地模板”，并在此基礎(chǔ)上成立退換貨業(yè)務(wù)專班小組，統(tǒng)籌規(guī)劃嘉興全市業(yè)務(wù)布局。

　　專班成員加強(qiáng)下沉一線參與生產(chǎn)，截至7月底，嘉興市分公司專班成員本年度已累計(jì)現(xiàn)場(chǎng)走訪經(jīng)營(yíng)部70余次，覆蓋全市綜合經(jīng)營(yíng)部及特快攬投部。退換貨項(xiàng)目專職客服每日在全市攬收工作結(jié)束后，對(duì)當(dāng)日攬收中問題指標(biāo)進(jìn)行分析，精準(zhǔn)清分到最小經(jīng)營(yíng)單元及個(gè)人，及時(shí)提醒問題網(wǎng)點(diǎn)及攬收人員查漏補(bǔ)缺。截至7月底，該分公司退換貨業(yè)務(wù)累計(jì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量276萬件，7月退換貨平臺(tái)健康度綜合得分為88分。

　　紹興市上虞區(qū)分公司通過組建全職負(fù)責(zé)退換貨項(xiàng)目的獨(dú)立客服組和退換貨專攬隊(duì)伍，保障退換貨服務(wù)體驗(yàn)。

　　獨(dú)立客服組的客服人員會(huì)在每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)前清點(diǎn)每個(gè)小件員該時(shí)段的訂單數(shù)量并進(jìn)行分析，及時(shí)處理運(yùn)力缺口。同時(shí)，還每日通報(bào)退換貨項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量情況。今年以來，該分公司改變了往年攬收與投遞“二合一”的隊(duì)伍模式，于4月完成了上虞城區(qū)退換貨專攬隊(duì)伍和投遞隊(duì)伍的獨(dú)立建設(shè)。退換貨業(yè)務(wù)不再受趟車投遞的制約，做到上班即攬，大大提高了攬收效率。若段道出現(xiàn)運(yùn)力不足，客服人員則會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系區(qū)域內(nèi)投遞人員進(jìn)行轉(zhuǎn)單補(bǔ)充攬收。自項(xiàng)目?jī)?yōu)化以來，該分公司菜鳥裹裹和拼多多及時(shí)攬收率均保持在98％以上，客戶體驗(yàn)明顯提升，得到眾多客戶的贊揚(yáng)。

　　金華市浦江縣分公司在退換貨項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)初期成效并不突出，但今年以來，通過構(gòu)建內(nèi)勤、攬投員、攬投部經(jīng)理主動(dòng)溝通的模式，加強(qiáng)信息共享，退換貨履約質(zhì)量不斷提升。

　　內(nèi)勤負(fù)責(zé)做好“前哨”工作，將預(yù)警工單郵件及時(shí)處理，物流異常的郵件及時(shí)提交至客服部進(jìn)行催攬，發(fā)現(xiàn)即將超時(shí)的郵件立刻提醒攬投員，通過傘形聯(lián)絡(luò)陣形確保事事有人盯、件件有落實(shí)；攬投員一方面與內(nèi)勤做好內(nèi)外交接工作，有改派等問題及時(shí)在工作群相互提醒，另一方面每次攬收時(shí)主動(dòng)添加客戶微信、遞交名片，對(duì)異常取消較多的客戶，主動(dòng)聯(lián)系了解原因。“主動(dòng)出擊式”的服務(wù)，使得部分異常單客戶轉(zhuǎn)化為頻繁合作的“熟客”；每當(dāng)訂單量增多時(shí)，攬投部經(jīng)理主動(dòng)協(xié)助進(jìn)行攬收，這不僅能夠幫助減少攬收壓力，也是具象化的“傳幫帶”，幫助攬投員掌握更多工作要領(lǐng)，提升工作質(zhì)效。目前，該分公司退換貨業(yè)務(wù)核價(jià)及時(shí)率為97.91％，取消率由10.74％壓降至7.91％，投訴率由0.11％壓降至0.01％；退換貨業(yè)務(wù)量由單月2.28萬件提升至3.8萬件，收入同比增長(zhǎng)64.44％。

　　接下來，浙江郵政將進(jìn)一步細(xì)化單一指標(biāo)的管控標(biāo)準(zhǔn)，以月度履約得分再提升為目標(biāo)，針對(duì)提升核價(jià)及時(shí)率、壓降投訴率進(jìn)行監(jiān)督，并將著力強(qiáng)化客服支撐工作，切實(shí)提升全省的退換貨服務(wù)履約能力，確保項(xiàng)目長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展。