“發了？”“嗯，發了。”“來啦？”“來了！”“到啦？”“到了，到了……”

　　12月13日15點多，江蘇省南京市南湖東路67-1號。拄拐杖的、坐輪椅的、帶著孫輩的、頭發花白的、裹得嚴嚴實實的……不停有老人來到南湖郵政支局，說起養老金發放，跟門口保安人員王軍華心領神會像“對暗號”似的，對上后就繼續往里走，“幫我取個號！”

　　每月發放養老金的日子，南湖支局的客戶“迎送量”超標，更得有個撐得住場面的支局長。一個笑臉不濃不淡、遇著誰都抽得出話頭的親和女性，那就是李夢云。從職場新人到集團公司優秀員工，她倚綠逐夢，在郵政平臺追求個人價值；從雨花支局到南湖支局，她聚力行云，帶領團隊屢創佳績。

　　“小李呢？我找小李”

　　老客戶陸先生，面目硬朗、言語直率。他熟門熟路地走進南湖支局大廳，一屁股坐在等待區的靠背椅上，朝著大堂經理甘泉問：“小李呢？我找小李！”“她在里面幫著給機器裝鈔，馬上就來。”甘泉笑著回答。陸老是南湖片區老居民，常在南湖支局辦金融業務，這次來是因為一份保單即將到期，不太清楚要續存多少，“錢的事要謹慎對不對……我找小李問問，我相信她！”在陸老看來，很多像他這樣的老年人，對存款、保險、利率等并不太懂，李夢云的指導很有必要。“待人客客氣氣，解釋清清楚楚，讓人放放心心！”他脫口而出，“我所有的錢都放在這里，就因為服務好。”

　　另一位常來辦存款、水電費代扣等業務的王阿姨有同感，“這姑娘頭腦轉得快，做事利索，對人熱情，解答也有耐心。”王阿姨常住的地方有兩處，但辦業務基本到南湖支局。她說：“這邊服務好，搞什么活動都通知，存款到期了也及時提醒。”

　　“怎么還沒排到！”這邊有老人等得不耐煩，“這算什么VIP啊？”李夢云忙上前安撫道：“快了快了，前面的在辦卡，需要審核一下。”隨即低聲給理財經理張孟妍出主意：“幫她調一下臺席。”那邊有老人咨詢存款，她又快步上前攀談，“我就怕你們折騰，其實可以有兩種方式處理……”

　　如何服務好以老人為主的現場客戶，李夢云的實踐經驗是：主動溝通、放慢語速、耐心解答，用熱情態度滿足情緒價值，用精準服務滿足個性需求。

　　“我們扛事，是以集體為單位”

　　“你們明天還上班啊？”趕著接孫女的嬸嬸進門就問。王軍華忙回應：“上的上的，明天來一樣辦。”

　　“怎么突然被扣掉300多塊錢啊？”大堂經理柜臺前，焦慮難掩的阿姨從口袋里掏出老花鏡，咨詢著弄不太懂的電子支付。“您先別急，打開扣款明細我帶您看看。”甘泉顯然已有應對經驗，“您是不是不小心點到了什么鏈接……”

　　“機器里沒錢了？我就取2000塊呀！”大叔眉頭皺起來。張孟妍笑瞇瞇地安撫：“柜臺也可以取，三個臺席都開著，一會兒工夫就到咧！”

　　南湖這片老小區密集，南湖支局常年老年客戶扎堆。日復一日，支局長李夢云、保安王軍華、大堂經理甘泉、理財經理張孟妍即各司其職又默契配合，在大廳里迎來送往。

　　“人流量上來的時候，一天最多要喊500多個號。”今年4月輪崗到此的甘泉說。他和王軍華是這里唯二的兩名老員工，“我們支局長對老年客戶和我們老職工都很尊重，業務能力也強”。

　　1998年出生的張孟妍和郵政營業員朱一凡，是支局最年輕的兩名員工。他們都表示，與年齡相仿的李夢云共事很舒心。

　　曾有位老年客戶來支局辦大額存單，結果額度緊張沒搶到，惱得拔腿就要走。張孟妍一心想挽留對方，鉚足勁勸他過陣子再搶或改存定期，但死活勸不動。李夢云就提醒她換個思路，試著推薦理財產品，解釋清楚收益和風險。“還真成了。”張孟妍說，“她工作思路很有邏輯性，能指導我們下一步怎么突破。”

　　有時客戶不理解收寄規范，例如包裝箱怎么就不符合規定，箱內物品怎么就不能寄，會因此發火，認為朱一凡在故意刁難。李夢云就會作為第三方緩和氣氛，并作為網點負責人給出權威解釋。“在這里工作，不是內卷的職場關系，是融洽的伙伴關系。”朱一凡說，“我們扛事，是以集體為單位。”

　　年長的同事，需要更多尊重；年輕的同事，需要更多鼓勵，這是李夢云對內的相處之道。除了從市到省再到集團公司的個人榮譽，李夢云帶隊的支局也是屢創佳績。成立員工之家，定期組織文體活動，提升團隊活力；結合網點實際，制定個性化激勵辦法，激發員工積極性和創造力；選樹“轉介達人”“貢獻之星”“服務之星”等標桿……轉任南湖支局局長后，她又帶著團隊提升金融總資產、爭創“五星級網點”、提高綜合競爭力……2024年，南湖支局獲得南京郵政“文明集體”光榮稱號。“我覺得一個支局長的自我修養，起碼包括公平正直、有責任心、團結同事、堅定信念這四點。”李夢云感言，“遵道而行，但到半途須努力；會心不遠，要登絕頂莫辭勞。”